物业服务案例.ppt

* 应该怎样做？首先调查了解公鸡何在？ 客服主管在接到该业主的反映后，立即找负责6号楼的保洁员、秩序维护员了解情况，经了解，6号楼1102室在顶层私家平台上饲养了几只大公鸡。 * 解决方法 根据《**市市容环境卫生管理暂行办法》中第四章第四十九条规定：在市区内禁止饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪等家畜、家禽。 因教学、科研以及特殊情况确需饲养的，应当向城市管理综合执法部门提出书面申请，城市管理综合执法部门应当自接到申请之日起5日内做出是否同意饲养的决定。 有了政府条文的支持，客服主管再次找6号楼1102室的业主协商，向业主讲明，违反了政府相关条文的规定，而且严重影响了邻居的生活，最后1102室的业主承诺不再饲养； * 并非立即解决 几日后，7号楼1103室的业主还是能够听到鸡叫声，于是物业联合业主一同拨打了城市管理综合执法部门的电话，向政府部门寻求帮助。 最后在城市管理综合执法部门的监督下，1102室的业主迅速将饲养的大公鸡做了处理。 * 总结 以法规和政府相关规定为依据解决问题最给力。 联合政府相关部门解决问题最给力。 出现问题及时解决，不留后患，工作效率高。 出现问题，正确的解决方法是关键。 * 案例7 楼下被泡 2008年7月份，某小区7-1102室业主诉求，主卧室屋顶漏水，室内天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，要求给予处理。 * 如何处理此问题？—— 查找原因 7月份是雨季时节，服务中心首先怀疑漏水是由于下雨所致。 客服主管立即与此区域的维修工到现场实地查看，经查1102室卧室的顶部是1202室的私家露台（1202室是7号楼的顶层），1202室更换业主，新业主重新将露台装修铺砖，造成防水层破坏，从而向楼下漏水。 * 协调解决 又出新情况 查明原因后，客服主管向双方业主说明物业公司的“诊断”结果，但1202业主认为不知道露台要做防水，物业公司未提示他，1102业主损失应由他和物业公司共同赔偿； 后经物业公司多次协调，1202虽赔偿了1102业主的损失，但拒交物业费； * 半年后出现转机 1202业主老人生病，物业公司援手相助， 感动了业主，主动补缴了物业欠费。 * 总结 1202业主重新改造露台，物业公司为什么没有提示做防水的重要性？ 各部门的区域巡查很重要。 收费障碍的解除，在于为业主真诚的服务。 * 案例8 销售承诺未兑现 某小区1、2单元1层业主连续两年未缴纳物业服务费，原因是：大厦是商住混合设计，即1层业主楼下还有2层商铺，所以1层业主的窗外形成一个外露台。据业主反映当时房屋销售时承诺，此外露台将种植花草或铺设绿色地毯。 但是居住后，却是光秃秃的沥青防水层。当时的承诺没有兑现。。特别是夏季高温天气，阳光直射沥青防水层，蒸发出浓烈的沥青味，使得业主不敢开窗户通风，而且长时间呼吸此空气对人体健康造成危害。1层业主以销售承诺未兑现为由，拒绝缴纳物业服务费。 * 坚持收费原则 调查事件真相 1、客服部耐心向1层业主解释物业服务的具体内容及正常缴纳物业费的必要性；2、核实承诺铺设绿植草坪或地毯的真实性。由于没有文字性的东西，服务中心只好实地查看，经查本大厦3单元外露台均铺有地砖，所以就能够确定业主反馈问题的真实性； * 确定承诺的真实性后，维修部制定铺设地砖的预算，客服部起草了一份工作联系单(对地产公司)，最后完成了地砖的铺设工作，解决了1层业主反馈的问题，大部分业主补交了物业欠费。 事情到此并未结束，仍有两户业主以“此问题存在多时，对我生活产生影响”为由，仍不交纳物业费。 无奈只好将2户业主起诉，待接到《律师事务函》后，由于理亏(因为在前期和业主协商过程中，业主签有书面承诺)，剩余的2户业主也及时补缴了物业费。 起诉，才完全解决了 * 总 结 1、由于地产遗留问题而拖欠物业费的理由是不成立的，收费原则不能放弃。因为房屋销售和物业服务是两个不同过程，而且签订的是不同的法律合同，履行的是不同的义务，这一点必须向业主解释清楚，物业费必须缴纳；2、对业主反馈的问题，应耐心核实真实性，并想办法，尽物业公司最大努力去处理，切忌拖延。 * 案例9 封闭阳台 2005年10月是某小区业主集中办理入住的时间，本楼宇01、02户型主卧室阳台为敞开式设计，大部分业主装修时提出：考虑到北方多风沙天气，敞开式阳台的不安全因素等，要求将此阳台封闭。并向物业提出书面的申请。 按照《***前期物业管理服务协议书》、《***业主临时公约》及《装修协议》的规定，业主不能擅自改变小区的外立面。面对大部分业主的要求及物业服务协议中关