护理服务礼仪规范及考核要求.ppt

Free template from 护理服务礼仪规范及服务考核要求 咸阳市第一人民医院 杨秀玲 护理人员基本言行服务规范 语言规范 行为规范 门诊护士及导医护士服务用语 迎接患者服务用语 引导患者服务用语 协助办理住院手续服务用语 住院病人流程及服务用语 一般住院病人流程及服务用语 急诊病人住院流程及服务用语 护理操作服务用语 操作前解释 操作中告知 操作后嘱咐 出院病人工作流程及服务用语 办公护士通知责任护士出院人员 护士长向病员征求意见 结账后送患者出院 抢救危重病人工作流程 一、问病史，评估病人 1、心电监护 2、吸氧、吸痰、导尿 、建立静脉通路 3、记特护记录 4、记出入量 5、每隔15—30分钟测生命体征一次 6、报告病情 二、休克 1、畅通气道、连接呼吸机气管插管 2、记录病程，写护理记录。 3、报告病情 4、扩容纠酸 三、心脏骤停 1、人工呼吸 2、胸外按压 3、遵医嘱静注肾上腺素 呼吸兴奋剂，利多卡因等，必要时除颤。 4、复苏后处理 服务与考核 一、考核内容 仪容仪表（20分） 服务态度（20分） 服务质量（规范）（30分） 服务投诉（30分） 二、考核要求 1、护理服务量化考核护士长必须高度重视，坚持考核日常化，科内每月至少6次，树立全员优质服务意识。护理部“护理服务督导巡查小组”在全院范围内进行二级考核，季度末记入星级考评结果。 2、仪容仪表、服务态度、服务质量考评以“护理人员服务流程及文明用语”内容为标准，严格进行量化打分（平均分≥90分为合格）。每发生缺陷一次扣星级考评3－5分，并在表中相应栏内注明扣罚内容及分值，每月上报护理部。 3、若平均分＜90分或发生科内平息的服务投诉者，当事人不参与当月星级考评；不参与奖金分配者，扣工资30元；上报护理部（医院）的投诉（包括护理部满意度调查点名批评），当事人不参与当月星级考评，扣除当月奖金；未参加奖金分配者，扣工资100元，护士长不享受当月护士长骨干补贴。 4、护理部及科室满意度调查不达标科室及病人对护士长不满意者，当月护士长不享受骨干补贴；各科满意度调查结果与护士服务量化考核相统一，对调查表中点名表扬护士一次加1分。 4、护理部及科室满意度调查不达标科室及病人对护士长不满意者，当月护士长不享受骨干补贴；各科满意度调查结果与护士服务量化考核相统一，对调查表中点名表扬护士一次加1分。 * * * *