第十章 物流服务.ppt

物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 含义 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。 客户服务与客户满意 客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。 例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。 物流客户服务三要素 1）有顾客需要的商品，即保证有货而不缺货（备货保证）。 2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。 3）达到顾客要求的质量（品质保证）。 物流服务内容具体包括： 运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。 物流服务的作用 1）在细分化市场营销时期，物流服务已成为企业销售差别化战略的重要一环。 2）物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响； 3）物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义 4）物流服务是有效连接供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务 物流客户服务标准 组成要素 物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。 交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。 处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。 标准 1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准； 2）评估第一服务要素的实际绩效； 3）分析实际绩效与目标之间的差异； 4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 2.物流服务标准 1）可得性 2）作业效率 3）可靠性 *物流服务的作业完成 可通过速度，一致性，灵活性，故障与恢复等方面来衡量 **对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量，衡量单位和衡量基础 3.提高客户服务绩效 1）彻底研究客户的需求； 2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平； 3）在订货系统中采用最先进的技术手段； 4）考核和评价物流管理各环节的绩效。 物流窗口：普洛斯仓储物流公司 一、运输服务的基本特征： （一）运输服务的公共性 保证了人的“出行”，利用广泛； 保证了“物”的运输，利用广泛 （二）运输产品的特殊性 无形产品； 即时产品； 以复合指标作为计量单位 （三）运输服务的准公费服务性 是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务 （二）物流运输服务的种类及选择 （一）种类 五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； 联合运输 （二）选择 考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用 （三）集装箱化的运输服务 1、集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门对门联合运输的输送体系 特点：装卸合理，节约费用； 货物损伤少，节省包装费用； 缩短货物到达时间； 门对门 集装袋------自重轻、可折叠、可回收 500----1000公斤 （四）、托盘化的运输服务 托盘化是指物品以某种单位码放在托盘上通过利用叉车及其他装卸机械向运输工具上装卸并进行运输的作业行为。 托盘化的作用： 1、利用装卸搬运的合理化可以降低物流成本 2、通过制造包装的简易化节省包装费 3、可以减少物流事故 托盘的种类： 托盘是为了进行物资装卸、运输、保管具有载货面和叉孔的装卸台。 1、平托盘 2、箱式托盘 3、柱式托盘 4、变形托盘 一贯托盘化： 物流各阶段的标准化、规格化 三、物流运输服务合理化 旨在消灭运输中的不合理现象 四、物流运输服务作业管理 1、运输服务与价格谈判 2、对运输企业的选择 3、确定运输路线 4、小件货物运输拼装业务 一、规划物流配送服务作业 （一）制定配送需求计划（DRP） Distribution Requirement Planning; 是指应用DRP的原则，在配送的环境下统一物料的配送需求的一种动态方法； 既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业产成品的配送计划； 对比DRP