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2 服务产品设计　 2.1设计服务产品时，先理解服务产品的特性　将服务过程和结果的组合统称为服务产品，所设计的模式称为广义的服务产品模型 2.3　服务产品组合管理 界定服务概念 建立基本服务组合 界定广义服务产品 7.3.1基本服务组合－－结果质量　133 核心服务：顾客得到的核心利益　有些情况公司有许多核心服务 便利服务：为了使顾客能够使用核心服务，公司必须同时提供一些与之配套的服务。没有便利服务，核心服务就没有办法消费 支持服务：顾客使用核心服务时并不必须有的能增加服务的价值并与竞争对手的服务区分开来的物品或服务 游戏和闹铃是手机公司提供的支持服务　酒店中的餐厅和航空业中飞行途中的服务　产品如酒店中的洗发水　一、便利服务和支持服务的区别不是那么明确 （1）对不同服务组织，同类服务可能是便利服务，也可能是支持服务（2）对不同类型顾客， （3）竞争中，便利服务和支持服务可能相互转化 二、区分便利服务和支持服务非常重要 三、基本服务组合所牵涉到的只是结果质量 2.3.2　广义服务产品－－过程质量　134 1.可获得性：位置、交通和停车的便利性、营业时间、服务流程、员工数量及技能、顾客数量及知识水平、信息技术 2.顾客与服务组织的互动： 顾客与员工 顾客与企业有形资源的互动　自动售货机　计算机　等候服务房间　工具　设备 顾客与服务系统的互动　结算系统　因特网站　送货系统　维修系统　预约系统　顾客投诉系统 顾客与其他顾客在服务过程中的互动 3.顾客参与　　病人参与医疗服务　136 2.5动态广义服务产品模型设计步骤　139 分析顾客价值生成过程 界定服务概念，提供完整的解决方案 确定基本服务组合 确定广义服务产品 市场沟通计划　132　 内部营销，使组织做好为顾客提供服务的准备　　 * 加入、消费、离开 * 增值服务设计 一、顾客边缘需求的发掘 二、增值服务的形式 （1）附加服务：为顾客介绍菜肴典故、为顾客提供照料小孩服务、行李保管、停车场、短信通知、宾馆代订机票、上网、收发传真、服装清洗、花店送花服务、管理咨询公司提供市场调查服务 （2）一站式服务　家乐福里有干洗店、美容店、餐馆