文秘三级理论考前重点.docVIP

基 础 知 识 沟通基础 1、沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、情感和思想进行传递的过程。 2、秘书的辅助性工作大多都会涉及办文、办会、办事。 3、秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性。 秘书所涉及的沟通工作绝大多数是人与人之间的沟通以及组织之间的沟通。 根据沟通手段的不同分类： 书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。书面沟通的优点在于方便信息的储存和查询。 B、口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。 C、态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。准确、适当的使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练。 传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更注重效率和人机控制中的有效性。 网络沟通的主体包括：管理者、员工、技术载体环境和企业文化环境（硬件环境和软件环境）。 网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布会。 网络沟通的优势：A\极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。B、实现了沟通的即时性和平等要求。C、提高了即时信息的安全感。 口头沟通语言与网络语言的差异是语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。 团队是按照一定的目的由两个或两个以上的雇员所组成的工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团队沟通”。 团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”、“发明的创造者”。 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用，影响团队沟通的主要因素有：A、团队成员的角色分担。B、团队内成文或不成文的规范和管理。C、团队领导者的个人风格。D、团队做出决策的模式。 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异性会使人们对于同一个问题的认识和做法不大一样。 跨文化沟通的障碍来自于：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行为障碍。 解决跨文化沟通障碍的办法：A、注意不同空间位置在不同文化中的作用。B、重视保留、保持沟通中的个人空间。C、了解不同的时间概念在交往中的作用。D、了解对实现、建立友谊的不同习惯。E、学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。F、把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。G、了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求。H、努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。 有效的沟通前提：尊重和理解。 把我沟通的关键：A、有效倾听。B、构建良好的倾听环境。C、克服倾听的障碍。D、实现有效倾听的准备。E、有效提问和拒绝。F、自信的提出要求。G、学会礼貌的拒绝。H、了解提问的禁忌。 因为沟通是一个双向的交流过程，沟通和交流中秘书该刻意准备并形成一种非威胁的交流环境。主要包括：A、不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区、有隔离屏风的谈话区等。B、可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。C、足够的双方沟通表达时间，不要打断对方的谈话。D、避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。 需要注意克服的倾听方面的障碍：A、语意不清、言不达意。B、预期反应，主观片面。C、注意力分散、心猿意马。D、匆忙下结论，缺乏耐心。E、对某些信息习惯性反感。F、试图回避推托，怕负责任。G、信息接收重形式轻内容。H、工作随意，缺乏主动思考。 实现有效倾听的准备：A、沟通时要有意识的自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说的一切，而不能懒散、随意、无拘无束。B、做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听。C、及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要去批评对方。D、事先准备好记录用的纸和笔。 实现有效提问要掌握的要素：A、态度。讲求提问的时机。B、提问紧扣主题。C、注意提问时的话语速度，是对方尽快明白你的意思。D、提问要分清类别和适用的问题形式。 提问要简洁，中心内容突出：使对方在最短的时间内了解你的意图。 问题的禁忌包括：A忌问对抗性的问题。B忌看不清时机的提问。C忌问显示自己精明的问题。 D忌中断别人的话题发问。E忌问对方公司的商业机密。F忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。 有效沟通的原则：A、“7C”原则。B、用心去听，不要在乎对方的表达方式。C、积极去想，分析出弦外之音。 26、有效沟通的“7C”原则：A、可信赖性。B、保证沟通计划与沟通环境的一致性。C、内容。D、明确性。E、连贯性。F、渠道。G、准确判断接受能力。 秘书在工作中沟通的目标有：A、说明事物。B、表达情感。C、建立联系。D、和谐工作环境。 需要沟通的工作关系：与客户沟通、与同事沟通、与上司沟通。 区别对待客户包括：A