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东海龙船培训内容 一、礼貌礼节： 1、16句礼貌用语： 1〉你好！欢迎光临！2〉先生/小姐，这边请！3〉先生/小姐，请坐 4〉先生/小姐，请用香巾 5〉先生/小姐，请问您喜欢喝什麽茶水？6〉先生/小姐，请用热茶！7〉先生/小姐，这是我们餐厅的菜牌，请您看一下！8〉先生/小姐，请问现在可以点菜吗？9〉先生/小姐，请问你们喜欢喝什麽酒水？ 10〉先生/小姐，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 11〉先生/小姐，这是您点的菜，请各位慢用！12〉先生/小姐，帮您换一下骨碟好吗？13〉先生/小姐，帮您加点酒水好吗？ 14〉先生/小姐，您点的菜已经上起了！请各位慢用！15〉请各位携带好自己的随身物品！16〉谢谢光临！欢迎下次光临，再见！ 2、五声：迎声、回答声、道歉声、谢声、送客声。 3、五到：客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。 4、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 5、四勤：眼勤、脚勤、口勤、手勤。 6、五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。 7、四边：边服务、边观察、边研究、边提高。 8、四定：定岗位、定人员、定责任、定标准。 9、三不见：清洁工具不见、清洁出来的垃圾不见、内部刊物不见。 10、五检查：仪容仪表、服务工具、服务用品、卫生整齐、服务规格。 11、服务十字方针：主动、热情、耐心、细致、周到。 12、五主动：主动接待、主动招呼、主动介绍、主动解决难题、主动提供小服务。 13、十大敬语：你好、请、对不起、再见、欢迎光临、请您稍等、请多关照、麻烦您了、很抱歉。 14、基本礼貌用语： 欢迎语：欢迎来到我们酒店、欢迎光临 问候语：你好、早、早上好、下午好、早安 告别语：再见、晚安、欢迎下次光临 称呼语：先生、小姐 祝贺语：祝你生日快乐、祝您新年快乐 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 应答语：谢谢、非常感谢 征询语：请问您有什麽事吗、我能为你做些什麽、您还有什麽 你喜欢喝什麽酒水、请您让一下好吗 间接称谓语：一位先生、您的太太 婉转推托语：对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗 使用礼貌用语注意事项： 注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉; 要垂手恭立，距离适当（1.5米）不能倚靠它物； 举止文雅，态度和蔼，能语言讲清的尽量不加手势； 进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以是对客人的尊敬，不要扭头就走； 服务员讲话要语气清新、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼给人以亲切感 15、电话礼貌： 在电话铃声响起三声内拿起电话，心情保持愉快。 接听电话要统一使用标准语言。 查询时不能说“不知道”应该说“我帮您查一下，请您稍等!”“很抱歉让您久等了！” 找人时“XX先生现在不在，能帮您留言吗？” 接到客人投诉不能说“那不是我们的错”或“那是XX部门的错”，应该首先致歉，然后再提供帮助，不能用“你得~~~”或“你必须~~”这样象是命令而不是提供帮助。 如果对方打错电话告诉他“你请打~~”而不是“你该打~~” 最后挂电话时应该等对方先挂自己在挂，挂电话时轻轻挂上 礼貌礼仪准则： 待客热情友好，说话亲切和蔼、举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 遇到客人入店，应问候“欢迎光临“说话是面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 客人离店时，“谢谢光临，欢迎下次再来”，面带微笑，亲自送客人离店或上车。 在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。 在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说“对不起，请您让一下”，让道后对客人说“谢谢”。 在得到客人帮助时必须说“谢谢”. 给客人带来的不便，如服务员扫地、拖地或让客人挪位时应说“对不起，麻烦您~~” 看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？” 当客人叫服务员或打手势时，应该立即回答“你好”并上前，面带微笑的询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 任何时候员工不得和顾客不得抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说，“请您先用”。 遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 二、微笑问好： 微笑作用： 一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了许多。 在服务行业中，人们对微笑的赞扬有很多： 微笑如春风；微笑使疲惫孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作；微笑使同事相处乐融融；微笑使上司鼓舞；微笑予人有利，予己无害；微笑是解决烦恼的良药；微笑给予后才能升值、微笑多多益善；微笑可以生财；微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里、在脸上、在你的一举一动中；微