服务手册食唯鲜寿民伟.docVIP

陆良食唯鲜食品有限公司卖场服务专用手册------寿民伟编写 在日益白热化的市场竞争环境下，服务质量至关重要，成为继产品质量、人才素质之又一核心竞争力，我们必须唱响食唯鲜服务的号角，做好肉食行业的服务先锋，让食唯鲜品牌服务千万家。 服务工作是否到位，有赖于企业本身的硬件、软件设施的配套结合，更在于企业本身服务工作的重视度及执行力，“人”的因素是服务工作的核心体，那么人的服务意识更是服务工作的根本之根本，本手册将着重阐述人与服务的有机结合要素，以求服务的细节化，科学化，人性化。 目的：明确服务规范，培养员工服务意识，共同参与，共创“食唯鲜，质为高”的八字方针。 范围：公司全体员工。 培训及监督单位：总经办。 内容题要： 一、售前服务的工作细节。 硬件设施的布置要求； 软件设施的合理配置； 工作人员的仪容仪表及精神面貌要求； 礼节礼仪及言谈举止要求； 岗位服务细节说明； 接待服务流程。 二、售中服务的工作细节 营业员的服务标准； 顾客引导及产品介绍； 沟通及推销技巧； 送货及安装服务细则。（略） 三、售后服务工作细节 建立完善的客户目录； 日常售后服务事项； 投诉及处理流程； 培训视点：主要是承启制度化管理及条件反应化管理，全面落实和推进包括售前、售中、售后服务环节，日常售卖及投诉处理细节要求。 培训目标：达到让每一个顾客称心如意的服务内涵、技巧、方法和实操要项。 售前服务工作细节 售前服务是基础准备工作，关系到售中、售后的效果质量，售前服务的重点是员工的心态及参与意识，良好的心态及积极配合态度是服务工作的起点。 硬件设施的布置要求。服务工作中的硬件设施以卖场实体或实体氛围为主，硬件设施是吸引顾客及展示公司实力、管理的基本方法之一，其具体要求细节如下： 场地布局能满足现代购物者的基本要求 设有停车场，雨天需有人员接送并提供公共雨具，摩托车、自行车车场应配套锁链桩，并有专人看管指挥； 设后门出货口，减少在入口处装卸货物，正门出入口严禁停放车辆； 收银台、接待台、导购候宾台应设于入口明显位置处，便于招呼客人，更是无形的招牌； 设候客座及谈判座，便于安顿休息客人； 男女洗手间并配置纸巾、洗手液，木梳（并每天清洗两次）； 建立储物柜雨伞架，便于客人临时物品存放。 ②、标示清晰减少顾客的猜疑 停车场指示及车位、洗手间、安全出口。 安全标示。（小心低头、小心滑倒、消防安全指示） 资格证书提示。（营业执照、质量合格证书、环保证书、荣誉证书等） 员工工作识别卡，姓名、职位一目了然。 标价牌清晰，放于显眼处，标价牌应注明必威体育精装版标价、日期、提高可信度； 产品分类区域指示牌，便于顾客寻找； 产品介绍牌，以我公司介绍牌为主。 、卫生工作以小见大，一尘不染，干干净净，坚持执行5S管理（清洁、清扫、整理、整顿、整洁） 个人卫生（着装干净、无皱痕、无尘、面容整洁） 产品卫生（无灰尘、无指纹、无异味、无水迹） 场地卫生（地板、墙壁、护手、夹层房间、花草、广告指示牌、灯具、消防器材）标准同上； 产品、物品按类摆放，非产品饰品（如拖布、水桶）等临时物品应及时放回储物间； 大型清洁工作应避开顾客购买期，日常清洁工作应与顾客参观时间、地点错开，减少影响； 全员卫生，谁发现问题（卫生），谁解决，坚决杜绝脏、乱、差； 洗手间是卫生的重点，最好建立“顾客专用洗手间”，日常清洁必须到位，每天不低于十次清洁； ④、空间布置除了要考虑到艺术性、可观性外，更要考虑到适用性，并能满足顾客需求。 通风性能及降温功能； 高度及光亮度； 安全性及便于行走、观望。 ⑤、产品质量保证是服务的根本工作之一，品质与品德与信誉同在。 不摆放残缺产品，杜绝负面影响； 严格检查杜绝质量问题产品入仓； 过滤厂家产品质量； 及时解说，避免顾客对产品不了解而引起的质量误解； 杜绝人为破坏，导购每天巡场，技术员分区负责检查产品质量，及时解决人为产品质量问题。 ⑥、产品布局专业化、合理化、适用化是吸引顾客的亮点，卖场产品布局能让顾客产生幻想，模仿的效果就成功了。 产品摆放整齐、有序； 科学且符合人性和生理的要求； 场地布置合理，不可因为节约卖场空间而影响摆场效果； 软件设施的合理配置。服务中的软件设施即为人或以人为中心的管理氛围，服务硬件靠建造，服务软件靠培训与落实 服务岗位设定（如保安、导购、售后服务专员等）； 服务制度的建立（如礼仪守则、客服守则等）； 企业服务理念及服务远景目标； 公司信誉及产品质量、价格、维护保证； 服务措施广告推广，以点带面的口啤宣传； 工作人员仪容仪表及精神面貌要求。这是服务对“人”形象要求的基本要素，更是服务品牌的人性重点 工作人员仪容标准。仪容即指有端正的容颜，主要包括人的头部、面部、发型等； 男性仪容标准： 头发干净，经常洗头； 不染发，不留长发，要经常修边幅，以齐耳处、颈项三厘米处