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城市之星职位胜任素质模型模版与计划 1.岗位胜任素质模型的基本元素 胜任素质：又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。 能否显著区分员工的工作绩效差异是判断某项胜任素质的惟一标准，即实际工作业绩卓越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。识别员工的能力素质或岗位胜任特征可以从四个角度进行分析： 1）知识 知识层面既包括员工从事某一职业领域工作所必须具备的专业信息，例如财务管理、人力资源管理、市场营销等学科的专业知识，也包括员工在某一组织中工作所必须掌握的相关信息，例如公司知识、产品知识和客户信息等。知识可以分为：专业知识、行业知识、公共知识。在知识这一维度岗位胜任模型应包括：专业知识、行业知识和公共知识。 2）技能/能力 技能是指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术或能力，例如计算机操作技能、财务分析能力等。 能力是指员工天生具备或在外部环境影响下不易改变的特质，例如人际协调能力、问题分析能力、市场拓展能力、判断推理能力等。 3）职业素养 职业素养是指员工从事具体工作所应具备的思想道德、意识及行为习惯，例如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。 4）性格特征 性格特征是指持续而稳定的行为与心理特征，如开朗型、稳重型、忧患性等。 2. 胜任素质模型 1）素质模型结构：根据从事某岗位的员工所应具备的胜任素质，从知识、技能/能力、职业素养、性格特征四个层面构建其胜任素质模型。 2）素质模型之知识要素： 素质结构要素 维度 具体说明 举例 测评方法 知识 行业知识 对行业的认知，包括：1.行业的运作方式；2.发展现状；3.代表性企业；4.业务或产品种类、特征；5.业务或产品覆盖范围、市场分布。 物流的概念，物流的运作模式，中国物流的发展现状等。 笔试试卷考试 专业知识 本职业比较稳定的系统化知识，包括：1.专业知识体系；2.各模块知识；3.工作中常涉及到的相关专业知识。 人力资源部专业知识、市场营销专业知识、IT、工程等。 笔试试卷考试 企业管理知识 对企业日常管理的认知，包括：1.企业文化知识；2.办公自动化知识；3.行政管理知识；4.公共关系知识；5.管理知识；6.财务知识；7. 法律知识。 行政管理知识指日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识； 笔试试卷考试 公共基础知识 在日常工作和生活中的常识性知识，包括礼仪知识；人际交往知识；写作知识，安全知识。 电话礼仪、人际沟通知识。 笔试试卷考试 3）素质模型之技能/能力要素 素质结构要素 维度 具体说 测评方法 技能 办公软、硬件操作技能 在日常办公中需要经常使用到的技能。如：Office办公软件、计算机的使用。 专业技能 各岗位工作中需要使用到的专业技能。如：招聘技能、财务分析技能；文字编辑技能、C语言编程、处理客户投诉的技能等。 其他技能 工作中需要使用的非专业技能。 独立工作能力 目标导向 关注最终的工作结果，能够坚持实施计划。 分析能力 把数据转化为信息，理解信息和数据之间关系，寻找现象的根源和诱因。 洞察力 对组织内部和外部发生的时间、变化以及本职工作或专业领域的新进展保持清醒认识。 创新能力 能够围绕任务的价值和成本，创造性地改进工具、流程、制度和习惯，能鉴别可利用的机会和方法，能够清晰定义客户需求，围绕顾客需求对产品和服务进行改进。 适应能力 随着任务、条件、职责和人员变化进行调整，以适应新的情景。 服务导向 对顾客礼貌、耐心、和蔼，乐于帮助顾客，对顾客一件表示理解，以实现行动满足顾客需要。 自我发展能力 能够认识到工作必需的知识、技能和能力，能有针对性、有计划、系统地提高自己的知识、技能和能力。 人际工作能力 倾听能力 倾听时能够配合非语言交流因素，相对于形势和情绪而言，倾听能更加关注内容，理解他人的表述、能复述他人表述的要点；当他人表述不清时，能反问；当他人表述偏离主题时，把话题重新引导到主题上。 语言表达能力 能够清晰、有条理，不引起歧义的表述自己的看法和观点，并能配合非语言的表情和动作，能根据听众的表情和反应调整自己的表达方式和措辞。 书面表达能力 能够清晰、有条理、不引起歧义的用书面形式表达自己的看法和观点，能站在阅读者的立场思考表达的形式和措词。 人际关系处理 与他人和谐、友好相处并合作，与上司保持信息沟通，及时报告问题和寻求指导，在组织中发展并维持个人的人际关系网。 协作精神 能够意识到工作对大目标的影响和贡献，能服从于大目标；能意识到他人的想法、兴趣，能站在他人的立场思考问题，能积极