终端服务八步曲(83ppt).ppt

秋水伊人营运体系 秋水伊人商学院 二０一０年七月 服务八步曲 秋水伊人导购形象 亲和 专业 优雅 态度和肢体语言 态度和肢体语言 态度和肢体语言 第一步 第四步　　介绍货品 Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的 第五步　邀请试衣 在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！ 改进试衣间质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势 促成交易的方法 推荐一物法 选择消去法 价值表达法 建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。 1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内； 2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。 4-7天内的电话回访； VIP维护。 成功案例分享： 某小姐看着身上试穿的连衣裙非常喜欢，但是丈夫在旁边说：“就是价格太贵了！” 导购说：“先生，价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！简直就是为她量身订做的！您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们生活也就会愉快，工作也愉快，这是多么值得的一件事情啊！” ＦＡＢ优先顺序的调整： 逻辑思路： A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！ A：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！ FAB：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！ N：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得的一件事情啊！” ＡＡＦＡＢＮ A：　Agree 同意 A:　Against 反对 FAB N:　Necessary 必要 练习： 一、这衣服穿上好像太年轻了： 穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力的风采啊！ 二、颜色太亮了 素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点，心情更加欢快一点？ 三、衣服太露了 衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。 四、款式太老气 好像与去年的款式差不多，没什么新款？ 款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！ 五、图案太花了 图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起来就会很显目，很有精神啊。 六、这个颜色或款式穿着怎么显胖 深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配呀。粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全显现出来。 七、这个皮带质量不怎么好？ 这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款式不好看，您会买吗？ 八、面料太厚了 面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？ 九、这裙子怎么短？ 裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？ 裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？ 十、这衣服要干洗，太麻烦！ 一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。 当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其他FAB，之后再着重此些FAB详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要条件，促成购买。 举例１ 某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可回答： 　　“小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。就因为您平时穿惯了带袖的，把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！” 举例２ 某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己家里太多这样的衣服了。 　　“小姐，每