第12章服务供应中的员工角色.ppt

第五部分 传递与执行服务 第十二章 服务供应中的员工角色 第十三章 服务传递中的顾客角色 第十四章 通过中间商和电子渠道传递服务 第十五章 管理需求与能力 第12章 服务供应中的员工角色 本章目标： 1.了解服务员工在创建优质服务中的关键作用 2.明确边界跨越者角色的内在挑战 3.掌握内部营销的含义与方法 4.了解服务文化对员工行为的意义 12.1 服务员工的关键作用 1．服务三角形 员工就是服务、顾客眼中的组织、营销者 2．员工满意、顾客满意和利润的关系 没有满意的员工就没有满意的顾客 3．员工行为驱动服务质量维度 员工满意、顾客满意和利润的关系 服务利润链 12.2 认识边界跨越者 1．边界跨越者 ----直接与顾客互动的一线员工 2．边界跨越者面临的挑战 ①情感付出----体力与脑力之外的消耗 ②冲突----个人/角色、组织/顾客、顾客间 ③质量/生产力的平衡----效果与效率兼顾 12.3 内部营销 内部营销----针对内部员工的市场营销，即把员工看作顾客而开展的市场营销活动，是对内的关系营销，或者说是关系营销在组织内部的延伸 核心目标----通过向员工提供其满意的“工作产品”以吸引、发展和保持优秀的员工 基本方法----雇佣、开发、支持、留住优秀的员工 内部营销轮 1．雇佣合适的员工 ①竞争最好的人员 ②兼顾服务能力和服务意愿 ③成为受人欢迎的雇主 2．为提供优质服务开发员工 ①技术和互动能力培训 ②授权给员工 ③促进团队合作 3．提供必要的支持系统 ①评估内部服务质量 ②提供支持性的技术和设施 ③开发服务导向的内部过程 4．留住最好的员工 ①将员工纳入公司的愿景之中 ②将员工当作顾客对待 ③评估并奖励优秀员工 12.4 服务文化的基本要求 鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。 思考与练习 你认为服务组织怎样才能吸引、发展和保持高水平的员工？ * * 内 部 服 务 质 量 员 工 满 意 度 员工生产力 员工保留 外 部 服 务 效 率 顾 客 满 意 度 顾 客 忠 诚 度 盈利能力 收入增长