提高客户投诉处理工单的及时率.ppt

* 八. 对策实施 4）组织业务知识考试 测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。 * 八. 对策实施 实施四：采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。 1.开发电子化维护系统客户工单模块 2.全面推行电子工单流转 * 九. 效果检查 可以看出我们达到并超过了目标值！ 效果对比 制表人：楼静桦 时间：2004年3月 时间 2004年1月 2004年2月 平均 客户投诉工单处理及时率 90.3% 91.2% 90.8% * 十. 巩固措施 活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。 『2004年3－4月数据统计』 * 十一. 总结与打算 本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与QC活动。 * 十一. 总结与打算 下一阶段，小组将围绕《缩短设备故障处理时间》这一课 题开展活动。 * 提高客户投诉工单处理及时率 ——浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材料 * 一. 小组介绍 活动课题 提高客户投诉工单处理及时率 活动时间 2003.7-2004.4 组类型 现场型 注册日期 1999.5 TQC教育时间 48小时以上 注册号 403007 小组目标 立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象 课题编号 NBYD03007 序号 姓名 性别 文化程度 组内分工 1 汪泳 男 本科 组长、指挥调度 2 钱云级 男 本科 副组长、指挥实施 3 钱健 男 本科 组员、调查实施 4 楼静桦 女 本科 组员、调查实施 5 翁晟 男 本科 组员、数据收集 6 叶斌 男 本科 组员、数据收集 7 俞志波 男 本科 组员、资料整理 8 乐静静 女 本科 组员、资料整理 * 二. 课题选择 客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一 现 状 小组确定课题内容 提高客户投诉工单处理及时率 * 三. 现状调查 2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 项 目 4月 5月 6月 7月 平均 总工单数 523 568 613 597 575 及时处理数 445 512 528 502 497 及时率 85% 90% 86.2% 84% 86.3% * 三. 现状调查 对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行 了统计 序号 项目 未及时处理工单数 累计未及时处理工单数 占总数 累计百分比 1 现场管理问题 249 249 79% 79% 2 客服系统平台不稳定 37 286 11% 90% 3 工单信息有误 22 306 7% 97% 4 其他 8 314 3% 100% 制表人：楼静桦 时间：2003年7月 * 三. 现状调查 根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要 因素是现场管理问题。 * 四. 设定目标 经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为90％。 * 五. 原因分析 小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。 * 五. 原因分析 现场管理问题 人 员 方 法 环 境 处理响应时间较长 工单误派率较高 工单流转过程历时较长 中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高 监控组采用轮巡制无专人监控工单 工单分类笼统 新员工业务不熟培训不够 网络覆 盖问题耗时较 长 跟踪监督力度不够 现有的投诉工单处理流程存在问题 需支撑组处理的工单派送出错率高 故障定位不准确存在重复流转现象 没有独立专门的工单处理系统 邮件系统故 障 中心各组网络调整等信息沟通不够 * 六. 要因确认 序号 末端原因 确认方法 地点 确认结果 是否