关于在全市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案.doc

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关于在全市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案 为贯彻落实中央和省文明委关于组织开展“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动的要求,以迎世博、迎亚运为契机,深入开展全国文明城市创建活动,进一步提升窗口行业文明创建水平,市文明委决定,在全市窗口服务行业广泛开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动(简称窗口行业“展、创”活动)。现制定实施方案如下: 一、指导思想 深入落实科学发展观和市委、市政府关于推进全国文明城市创建活动的安排部署,以提升公共文明水平为目标,以促进“四优一做”(即创造优环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行,争做文明使者)为重点,以“展示窗口形象、创建文明城市”为主题,以开展“五比五赛”(即“比礼仪、赛文明,比服务、赛和谐,比环境、赛秩序,比作风、赛形象,比创新、赛业绩”)和“创三优” (即评选表彰“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”)为载体,促进窗口行业从业人员文明素质进一步提升,服务环境进一步改善,服务水平进一步提升,提高群众满意率,树立窗口服务行业良好社会形象,为创建全国文明城市和建设科学发展示范区,建设人民群众幸福之都做出新的贡献。 二、参赛范围 这次活动在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所,以及服务大厅等服务窗口中开展。主要包括:卫生、交通、旅游、商贸、公安、司法、民政、财政、人力资源、社会保障、文化广电、体育、计生、教育、环保、建设、国土、城管、工商、供电、税务、金融、保险、邮政、通信、气象、农牧、林业、水利、药监、质监、口岸、海关、检验检疫、石化等所有窗口单位和服务行业。由各行业主管部门负责组织实施。 三、竞赛内容 坚持把窗口服务行业“展、创”竞赛活动作为改进为民服务、促进文明和谐的重要措施,抓住“四优一做”、“五比五赛”和“创三优”等核心内容,以市级行业主管部门为活动主体,结合各行业实际和特点,组织开展不同形式的文明创建和文明服务竞赛活动。具体“展、创”内容是: (一)开展“比礼仪、赛文明”活动。在窗口服务行业广泛开展文明礼仪普及活动,提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各窗口行业要通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式,强化对干部职工的礼仪培训,普及礼仪常识,重点内容包括:①倡行《唐山市民文明公约》,遵守《唐山市民公共行为规范》;②认真学习并落实语言文明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”;③落实党政机关、司法部门、窗口单位文明礼仪相关要求。使他们熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识,并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪。组织动员各窗口单位广大干部职工从自身做起,从岗位做起,从一言一行做起,培养良好的工作习惯和行为规范,做到佩证上岗,统一着装,仪容仪表优美,职业素质良好,热情微笑服务,礼仪“三声”服务(来有迎声、问有答声、走有送声),树立良好的行业和窗口形象。围绕“爱心献社会、诚心待他人、孝心敬家人、责任心留给自己”这一理念,在广大干部职工中深入开展“四讲四做”主题活动,即讲社会公德,做一个有爱心的人;讲职业道德,做一个有诚心的人;讲家庭美德,做一个有孝心的人;讲个人品德,做一个有责任心的人。组织开展“讲道德、重品行”主题演讲活动,组织评选“文明礼仪之星”,开展“争做文明使者”活动,在全市窗口行业营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。 (二)开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务人民、奉献社会为主题,在窗口服务行业大力开展文明服务培训,强化从业人员服务意识和奉献意识,改善服务态度,提高服务质量和水平,营造文明和谐的服务环境。在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口,要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点,进一步提高窗口行业文明优质服务水平;在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅行社、景点(区)、银行、出租汽车以及通讯服务、商业零售等经营服务企业,要积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务,建立全方位服务体系,进一步提高消费者的满意度。各窗口单位要结合行业特点,广泛开展争创文明服务科室、文明服务班组、文明服务车队、文明服务大厅、“文明风景旅游区”、“文明示范出租车(公交车、长途客运车)”等主题活动,组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列技能比赛活动,激发广大职工立足岗位、钻研技术的热情,在广大职工当中营造学技术、比贡献、创一流的浓厚氛围,提高窗口从业人员服务质量,营造和谐服务环境。 (三)开展“比环境、赛秩序”活动。改善服务环

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