2012新春布置方案.ppt

主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 未入住业主温暖关怀：实施“进户门的清洁+贴春联行动（世茂胜任力模型衍伸产品【福娃】+事后短信反馈/电话告知”这样一项持续关怀行动计划，让业主提前享受世茂的生活服务。 让客户理念+体验感知！ 推荐世茂胜任力资质模型衍生品标准化运用 阿福报价：5.80元/份 春联报价：10元/套 Page ? * 增加园区公共区域的温馨提示更新频率，让业主感觉物业就在身边，心的距离一下子拉近。 丰富多彩的社区文化宣传栏，促进业主间沟通交流。 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 每一处，业主能体验到的地方都要经过刻意的装饰，尤其接待台正对着客户的显示器的背面 让客户理念+体验感知！ Page ? * 过节了，从日常基础业务盘点看看还可以做些啥？…… 1、空置房管理 未交付使用而空置的。空置房的管理费及水、电、供暖等费用由地产公司承担，物业有责任对空置房建立巡查制度，对门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行定期检查，必要时对空置房定期清洁。 年前是否很有必要完善清洁打扫计划呢？ PS: 上述工作项目如有实施，事后应该及时邮件或专函知会于地产、销售知晓。 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了，从日常基础业务盘点看看还可以做些啥？…… 2、园区“视觉可见部位”公共设施设备的整新 消防栓油漆 项目自制路锥色块整新、塑胶路锥残缺完好度更新 地面划线（尤其各主、次入口）、路面油漆警示或设施编号翻新 单元口残疾人通道、楼宇消防逃生通道清障、清理 植物铭牌、标识水牌残缺、褪色更新 楼宇电梯轿厢保护板无破损，环境整洁 单元大堂门拉手、门禁锁、首层窗把手完好 公共区域外露管道、车库地下出入口喷淋管道保温防护 公共区域岗亭完好，有条件的项目外观维护翻新 其它客户视觉有碍观瞻的设施整新 过年家家都新意盎然，扩容世茂生活，视觉业务要有新气象！ 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了，从日常基础业务盘点看看还可以做些啥？…… 大堂照明启辉 大张旗鼓行动起来，让客户视觉+体验感知来的更强烈些！ 我们不是万能的，但我们竭尽所能！ 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了，从日常基础业务盘点看看还可以做些啥？…… 3、秩序维护服务，在追求客户满意度的过程中，体现我们的职业尊严 提升岗位员工的个人职业修养：第一眼是仪容仪表。最为留守一线的基层，冬天的节庆期间尤其需要强调并保证制服里面的毛衣必须配深色，且不能外露；执勤队员配套白手套；荧光背心该换新了；节日期间的制服干洗工作需要有保证，在洗衣店干洗。 门岗岗亭大扫除，窗明几净；台账规整，干净整齐。 让客户视觉感知！ 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了，从日常基础业务盘点看看还可以做些啥？…… 3、秩序维护服务，在追求客户满意度的过程中，体现我们的职业尊严 员工的专业能力体现：服务过程中的亲和与耐心，克制与应变性。夜间巡逻的照明灯是否足额配置功能完好？组建除定岗和巡逻岗外的应急队24小时待命（如出现电梯困人、火灾、盗贼等事故）。 防洪、防汛沙袋，在平时人少看到的角落码放规矩。 节庆驻守的外地员工温暖关怀活动，将写满祝福的明信片寄给员工父母以解思念之苦。 让客户视觉感知！ 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 4、保洁业务重面子 如果可以，试着让保洁员上、下岗列队行走，把主要通道留给业主，让业主看到保洁员也在军事化。 室外的背景音箱和地灯日常保洁重点注意，一尘不染俱显品质哦。 沿路的落叶能高频次清理，那园区舒适度即可快速提升。 PS: 红色标号，仅为建设性提议，项目能否在日常中做到，有待考证！！ 过节了，先从日常基础业务盘点看看可以做些啥？…… 员工的素质与形象是公司最好的广告， 望项目负责人敏锐发现机会并予以固化、传承！ 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了，先从日常基础业务盘点看看可以做些啥？…… 5、客户信息的分类，客户数据库是金山 VIP客户梳理，并有效分类（如政府官员背景、公司同仁、行业同僚、熟人推荐等）专职客服节庆温暖问候，只有不断探询客户的评价，我们才知道自己的长处与短处； 常住户（重点整理支持型、挑剔/矛盾型），推荐作为拜访重点户，倾听比解释有用，沟通是生产力，化不满为忠诚； 空置户，电话或短信问候，不因距离而陌生； 信息空白类，制定来年采集业主数据工作计划来完善。 这一部分,作为业务开展的关键起点：相对精细的有效客户群体分类，让社区文化服务的开展，乃至日常对客关怀、感情联谊工作都能针对性地真正做到深入人心，提供不同区域不同类客户需要的、适合的服务，世茂物业故事自然从各渠道流传…… 主暗线—服务