2012新春布置方案.ppt

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主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 未入住业主温暖关怀:实施“进户门的清洁+贴春联行动(世茂胜任力模型衍伸产品【福娃】+事后短信反馈/电话告知”这样一项持续关怀行动计划,让业主提前享受世茂的生活服务。 让客户理念+体验感知! 推荐世茂胜任力资质模型衍生品标准化运用 阿福报价:5.80元/份 春联报价:10元/套 Page ? * 增加园区公共区域的温馨提示更新频率,让业主感觉物业就在身边,心的距离一下子拉近。 丰富多彩的社区文化宣传栏,促进业主间沟通交流。 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 每一处,业主能体验到的地方都要经过刻意的装饰,尤其接待台正对着客户的显示器的背面 让客户理念+体验感知! Page ? * 过节了,从日常基础业务盘点看看还可以做些啥?…… 1、空置房管理 未交付使用而空置的。空置房的管理费及水、电、供暖等费用由地产公司承担,物业有责任对空置房建立巡查制度,对门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行定期检查,必要时对空置房定期清洁。 年前是否很有必要完善清洁打扫计划呢? PS: 上述工作项目如有实施,事后应该及时邮件或专函知会于地产、销售知晓。 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了,从日常基础业务盘点看看还可以做些啥?…… 2、园区“视觉可见部位”公共设施设备的整新 消防栓油漆 项目自制路锥色块整新、塑胶路锥残缺完好度更新 地面划线(尤其各主、次入口)、路面油漆警示或设施编号翻新 单元口残疾人通道、楼宇消防逃生通道清障、清理 植物铭牌、标识水牌残缺、褪色更新 楼宇电梯轿厢保护板无破损,环境整洁 单元大堂门拉手、门禁锁、首层窗把手完好 公共区域外露管道、车库地下出入口喷淋管道保温防护 公共区域岗亭完好,有条件的项目外观维护翻新 其它客户视觉有碍观瞻的设施整新 过年家家都新意盎然,扩容世茂生活,视觉业务要有新气象! 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了,从日常基础业务盘点看看还可以做些啥?…… 大堂照明启辉 大张旗鼓行动起来,让客户视觉+体验感知来的更强烈些! 我们不是万能的,但我们竭尽所能! 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了,从日常基础业务盘点看看还可以做些啥?…… 3、秩序维护服务,在追求客户满意度的过程中,体现我们的职业尊严 提升岗位员工的个人职业修养:第一眼是仪容仪表。最为留守一线的基层,冬天的节庆期间尤其需要强调并保证制服里面的毛衣必须配深色,且不能外露;执勤队员配套白手套;荧光背心该换新了;节日期间的制服干洗工作需要有保证,在洗衣店干洗。 门岗岗亭大扫除,窗明几净;台账规整,干净整齐。 让客户视觉感知! 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了,从日常基础业务盘点看看还可以做些啥?…… 3、秩序维护服务,在追求客户满意度的过程中,体现我们的职业尊严 员工的专业能力体现:服务过程中的亲和与耐心,克制与应变性。夜间巡逻的照明灯是否足额配置功能完好?组建除定岗和巡逻岗外的应急队24小时待命(如出现电梯困人、火灾、盗贼等事故)。 防洪、防汛沙袋,在平时人少看到的角落码放规矩。 节庆驻守的外地员工温暖关怀活动,将写满祝福的明信片寄给员工父母以解思念之苦。 让客户视觉感知! 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 4、保洁业务重面子 如果可以,试着让保洁员上、下岗列队行走,把主要通道留给业主,让业主看到保洁员也在军事化。 室外的背景音箱和地灯日常保洁重点注意,一尘不染俱显品质哦。 沿路的落叶能高频次清理,那园区舒适度即可快速提升。 PS: 红色标号,仅为建设性提议,项目能否在日常中做到,有待考证!! 过节了,先从日常基础业务盘点看看可以做些啥?…… 员工的素质与形象是公司最好的广告, 望项目负责人敏锐发现机会并予以固化、传承! 主暗线—服务平台拓宽方式、将软服务再缜密 过节了,先从日常基础业务盘点看看可以做些啥?…… 5、客户信息的分类,客户数据库是金山 VIP客户梳理,并有效分类(如政府官员背景、公司同仁、行业同僚、熟人推荐等)专职客服节庆温暖问候,只有不断探询客户的评价,我们才知道自己的长处与短处; 常住户(重点整理支持型、挑剔/矛盾型),推荐作为拜访重点户,倾听比解释有用,沟通是生产力,化不满为忠诚; 空置户,电话或短信问候,不因距离而陌生; 信息空白类,制定来年采集业主数据工作计划来完善。 这一部分,作为业务开展的关键起点:相对精细的有效客户群体分类,让社区文化服务的开展,乃至日常对客关怀、感情联谊工作都能针对性地真正做到深入人心,提供不同区域不同类客户需要的、适合的服务,世茂物业故事自然从各渠道流传…… 主暗线—服务

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