卖场员工现场服务规范.doc

卖场员工现场服务规范 日期：2007-6-18 17:06:19???? 来源: ???? 作者：?? ?????????进入论坛 ??? 一、员工的基本素质要求： ??? 1、具有良好的语言表达能力 ??? 2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养 ??? 3、具有基本的商品知识和操作技巧 ??? 4、具有全新实用的服务意识和技能 ??? 5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力 ??? 6、具有经营现代化商业企业的基本知识 ??? 7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力 ??? 二、现场服务工作规范 ??? （一）准备工作规范 ??? 1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。 ??? (1) 必须按公司规定着装。 ??? (2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。 ??? (3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。 ??? (4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。 ??? 2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。 ??? 3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。 ??? 4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 ??? 5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。 ??? 6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。 ??? 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。 ??? （二）接待工作规范 ??? 1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 ??? 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。 ??? 3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。 ??? 敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。 ??? 4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。 ??? 5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。 ??? 6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。 ??? 7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。 ??? 8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。 ??? 9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。 ??? 10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。 ??? 11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。 ??? 12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。 ??? （三）解决柜台矛盾工作规范 ??? 1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。 ??? 2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。 ??? 3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。 ??? （四）收银员工作规范 ??? 1、收银员应按站姿标准站立服务。 ??? 2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。 ??? 3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。 ??? 4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。 ??? 5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。 ??? 6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。 ??? （五）卫生标准 ??? 货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准， ??? 1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁； ??? 2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。 ??? （六）结束工作规范标准 ???