第8章汽车礼仪-售后跟踪.ppt

第8章 售后跟踪礼仪 8.1 售后跟踪与服务礼仪 8.2 售后跟踪与开发新客户 8.3 售后跟踪礼仪实训实施方案 8.4 售后跟踪礼仪实训任务单 8.5 售后跟踪礼仪实训评价 8.6 售后跟踪礼仪综合训练 8.1 售后跟踪与服务礼仪 8.1.1 售 后 跟 踪 目 的 汽 车 售 后 跟 踪 的 目 的 ,首 先 是 让 顾 客 体 验 到 一 切 为 了 用 户 , “顾 客 至 上 ” 的 服 务 理 念 和 品 牌 形 象 。其 次 ,期 望 与 客 户 保 持 长 期 的 联 系 ,使 客 户 对 销 售 人 员 的 服 务 满 意 ,从 而 为 公 司 赢 得 后 市 场 的 服 务 机 会 。 再 者 , 通 过 老 客 户 的 口 碑 带 来 更 多 潜 在 客 户 , 赢 得 更 多 的 销 售 机 会 。最 后 ,汽 车 售 后 跟 踪 可 以 确 保 车 辆 出 现 问 题 后 ,能 够 得 到 及 时 的 处 理 和 解 决 ,使 客 户 解 除 后 顾 之 忧 ,信 赖 品 牌 ,依 赖 品 牌 ,最 终 赢 得 顾 客 的 忠 诚 。 下一页 返回 8.1 售后跟踪与服务礼仪 8.1.2 售 后 跟 踪 与 服 务 礼 仪 ? 汽车销售人员将车售出后,要有计划的进行跟踪回访,体现服务的延续性,进行技术方 面的关怀。跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体。 ? 若 新 购 车 辆 使 用 没 有 问 题 , 汽 车 销 售 人 员 则 祝 贺 顾 客 的 正 确 选 择 。 ? 若 新 购 车 辆 使 用 有 问 题 , 汽 车 销 售 人 员 需 要 耐 心 听 取 , 做 好 记 录 , 并 积 极 与 服 务 部 门 进 行 联 系 与 协 调 ,督 促 尽 早 答 复 用 户 , 并 得 到 用 户 的 认 可 。 礼 仪 要 求 主 动 帮 助 顾 客 想 办 法 、 语 言 表 达 不 急 躁 。 上一页 下一页 返回 8.1 售后跟踪与服务礼仪 汽车销售人 员 为 每 一 次 跟 踪 找 到 合 适 的 理 由 比 如:生 日、孩 子 上 大 学、 晋 升、 年 检、定期保养等,借助这些机会,汽 车 销 售 人 员 可 以 采 用 电 话 沟 通 的 方 式,与 客 户 取 得 联 系,获取相关的信息。礼仪上的要求是送上亲切的问候,并提示对方有时间到店坐坐。 ? 汽 车 销 售 人 员 注 意 两 次 跟 踪 时 间 间 隔 , 太 短 会 使 客 户 厌 烦 , 太 长 会 使 客 户 淡 忘 。 礼 仪 要 求 是 关 心 每 一 位 用 户 ,在 售 出 后 48小 时 内 与 用 户 联 系 , 在 一 个 月 后 再 次 与 用 户 取 得 联 系 。 上一页 下一页 返回 8.1 售后跟踪与服务礼仪 汽 车 销 售 人 员 注 意 不 能 满 足 顾 客 要 求 而 要 拒 绝 时 , 要 向 客 户 说 明 原 因 , 并 且 站 在 客 户 的 立 场 上 表 示 理 解 的 同 时 为 客 户 提 供 备 选 解 决 方 案 , 让 客 户 了 解 你 能 帮 助 他 做 些 什 么 及 如 何 解 决 问 题 。礼 仪 上 的 要 求 是 耐 心 倾 听 、表 示 理 解 、 语 言 和 蔼 、 主 动 积 极 。 上一页 返回 8.2 售 后 跟 踪 与 开 发 新 客 户 汽 车 销 售 人 员 在 开 发 新 客 户 时 ,应 先 找 出 潜 在 客 户 ,而 潜 在 客 户 必 须 多 方 寻 找 。努 力 拓 展 潜 在 客 户 的 渠 道 。比 如 :经 朋 友 介 绍 参 加 车 展 、参 加 各 种 试 乘 试 驾 活 动 ,还 有 驾 校 、 汽 车 俱 乐 部 、汽 车 维 修 厂 等 汽 车 潜 在 客 户 集 中 的 单 位 或 场 所 。除 此 之 外 ,由 老 客 户 介 绍 及 汽 车 相 关 的 网 站 论 坛 电 子 邮 件 等 ,也 是 帮 助 汽 车 销 售 人 员 广 泛 接 触 客 户 的 一 个 好 办 法 。 下一页 返回 8.2 售 后 跟 踪 与 开 发 新 客 户 在礼仪方面,汽车 销 售 人 员 可 以 通 过 以 下 活 动,保 持 与 老 客 户 的 联 系,帮助客户解决问题,提高客户的满意度,同时,发掘新潜在客户。 ? 汽 车 销 售 人 员 亲 自 访 问 , 或 者 遇 到 节 日 、 生 日 应 及 时 送 去 短 信 祝 福 ,体 现 关 怀 ,使 客 户 感 受 到 温 暖 。 ? 汽 车 4S店 ,组 织 客 户 联 谊 活 动 ,创 造 汽 车 销 售 人 员 与 客