营销思维与客户服务.ppt

* - - - - - 解决下属能力问题的5步骤 在辅导中凸显的三个问题 辅导者知识不成体系； 理论与实际操作结合不起来； 缺乏提炼 * 管理法则（二） 扬善于公堂（1对多） 归过于私下（1对1） 赞美要及时 赞美也有保质期 管理者：坚持原则并善解人意 三个角色 发起人 回应人 调停人 冲突中对发起人定义问题的指导 保持问题的个人属性： 当你感到焦虑时，那是你自己的问题； 从原因、结果和感受的角度简单明了的描述问题（XYZ）； 避免对回应人做出评价性和动机性的结论 坚持、坚持再坚持直到被了解；鼓励双向讨论 重申你关心的内容或给出例子； 避免跑题或让挫折影响你的情绪； 邀请回应人提问题 仔细地管理议程 逐步增加问题，从简单到复杂，从容易到困难，从具体到抽象 如果面临僵局，扩大讨论范围，以增加综合性结果出现的可能性。 产生解决方案：将共同的东西（如组织共同的目标、价值观、共同的命运等）作为首选备选方案的基础 冲突中对回应人定义问题的指导 通过表露诚恳的兴趣和关心来营造合作性问题解决的氛围 运用发问技巧获得更多信息进行澄清 有效使用澄清性问题 巧妙地接受部分抱怨，而使对方感到舒服 产生解决方案：通过询问发起人有什么解决方案进入方案生成阶段，可采用头脑风暴产生多种备选方案。 信用管理与应收账款催收 信用的定义 商业信用--通过承诺在将来某一确定时间内付款而获取资金、商品、服务的能力。 未来付款 信心 * 坏账需要额外销售额弥补 . 为弥补以下 损失 必需增加的额外销售额 $500 $25,000 $16,666 $12,500 $10,000 $8,333 600 30,000 19,999 15,000 12,000 9,999 700 35,000 23,333 17,500 14,000 11,667 750 37,500 25,000 18,750 15,000 12,500 800 40,000 26,667 20,000 16,000 13,333 900 45,000 30,000 22,500 18,000 15,000 1,000 50,000 33,333 25,000 20,000 16,667 1,500 75,000 50,000 37,500 30,000 25,000 2,500 125,000 83,333 62,500 50,000 41,667 3% 5% 2% 4% 6% * 货款拖延对利润的吞噬 销售净利润 借款成本 * 对方是大公司，它又不会在意这点小钱，我急 什么。 现金是公司经营的血液，对方提供的是无息贷 款，能拖就拖。 我可以用他们的货款进更加紧俏热销的货。 延迟付款是降低成本的有效方法，大多数供货 商宁愿多等一段时间拿钱，而不愿失去我这个 客户（记住：我们不是大多数） 收款谈判：债务人怎么想？ * 烫手山芋 逻辑技术 第一步，捕捉对方的逻辑线索； 第二步，引导向着有利于自己的方向发展。 Q A谢谢您的参与! 张亚勤 * * * * * * * * * * * * * 营销思维与客户服务 讲师：程广见 世界银行：中国GDP 1776年 课程大纲 新营销思维与客户采购心理分析 4类客户全脑分析 打造高效营销与服务团队 信用管理与应收账款催收 新营销思维与客户采购心理分析 客户采购5要素 价值 价格 信任 体验 需求 需求 什么是客户“需要的”？ 什么是客户“想要的”？ 销售流程设计 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 回收账款  4类客户全脑分析 不同的思维偏好，会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式。 鹰 羊 狐 驴 AB象限的特点、沟通风格及适合职位 沟通风格： 要求清楚明白、重实践、讲实际 特点： 管理风格强硬 男性偏多 AD象限的特点、沟通风格及适合职位 沟通风格： 结合了A.D两种偏好 特点： A＞D D＞A CD象限的特点、沟通风格及适合职位 沟通风格： 思考开通，好用直觉、灵活多变 参与度高 随性 特点： 会玩并善玩 女性多 理想色彩 BC象限的特点、沟通风格及适合职位 沟通风格： 在固守传统的稳定性中，加入了关怀的善感特质。 做事时替公司和大家着想 不会为了达成目标而牺牲别人 特点： 适合服务取向的工作 很强的合群趋向 喜欢维持现状 十分忠心 AC象限的特点、沟通风格及适合职位 特点： 矛盾体 可能会产生巨大的能量 沟通风格： 不同的人群会有不同的评价 经常自我矛盾 BD象限的特点、沟通风格及适合职位 特点： 这种人