数据化运营第8章淘宝店铺的客服数据分析.pptx

8.1 淘宝客服的基础知识 8.2 淘宝客服KPI考核 8.3 打造店铺金牌客服 目 录 第8章 淘宝店铺的客服数据分析 本章关键词  淘宝客服的重要性  淘宝客服的工作流程中出现纠纷率最高的环节  淘宝客服KPI考核  淘宝客服等级的划分  打造店铺的金牌客服 淘宝客服的基础知识 8.1　　 8.1.1　淘宝客服的重要性 淘宝客服是指通过网络为买家提供答疑解惑、快件查询、售后服务等在线服务的专职工作人员，淘宝客服的实质是网店的一种服务形式。淘宝客服旨在协助店铺掌柜更高效率地管理店铺。 8.1.1　淘宝客服的重要性 淘宝客服是整个购物环节中很重要的一环。淘宝客服在宝贝销售、店铺推广、售后服务以及客户关系维护均有突出贡献。 8.1.2　淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节 淘宝客服的工作流程主要分为5个环节。在5个环节中，其中最关键的环节也是对店铺影响最大的环节，正面积极的影响对店铺发展是有利的，但是负面消极的影响给店铺造成的损失是十分严重的，“100个好评抵不过1个差评”就是对此最真实的写照。 淘宝客服KPI考核 8.2　 8.2.1　淘宝客服KPI考核的含义 宝客服KPI考核是指淘宝卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核，使店铺的总体运营目标可以分解为操作性强、分工明确的个体目标。同时，淘宝客服KPI考核明确规定了客服人员的主要任务，明确了每个客服人员的业绩衡量指标。 8.2.2　淘宝客服KPI模型 淘宝客服KPI考核主要是服务于店铺的整体业绩，为店铺的中后期发展做铺垫。通常而言，淘宝客服KPI模型主要分为单一模型和复合模型。 单一模型主要是根据客服人员的业绩进行考核，单一模型对客服人员能起到一定的激励作用，但是也会导致员工只顾个人业绩，忽视团队协作，不利于店铺的长期发展。因此，掌柜对客服的绩效考核需要采取更完善的复合模型。复合模型会根据多方面的数据指标对客服人员进行考核，一般情况下，复合模型的设计需要确定以下3个因素。 （1）考核的指标 （2）评分的标准 （3）权重的分配 8.2.2　淘宝客服KPI模型 打造店铺金牌客服 8.3　 8.3.1　淘宝客服等级的划分 淘宝客服是淘宝店铺发展的重要支柱，淘宝店铺制定出完善的客服考核制度是打造金牌客服的前提与基础。店铺掌柜可以采取平衡计分卡（The Balanced Score Card， BSC）制定出店铺客服的考核标准。 8.3.1　淘宝客服等级的划分 8.3.2　数据化打造金牌客服 网店客服的实质主要是通过阿里旺旺与客户打交道。客服要想通过阿里旺旺把店铺宝贝销售出去，首先就要去了解客户目前的需求，并且推荐相关的商品，通过 相互的交流和沟通，最终促 成交易。随着消费者消费心 理的日益成熟，网络购物机 制的日益完善，商品类目的 日益丰富，整个市场的天平 已经逐渐开始由卖家向买家 倾斜，目前，客服的工作面 临着越来越多的挑战。 8.3.2　数据化打造金牌客服 本章小结 通过本章的学习，读者认识到淘宝客服对店铺的重要性，在了解了客服工作流程的基础之上，进一步分析了在整个工作流程中出现纠纷率最高的环节，即售后环节。接下来是对淘宝客服人员进行KPI绩效考核，淘宝掌柜利用全面充分的数据对客服人员进行综合考核，为店铺打造金牌客服“埋伏笔”。最后针对店铺的实际情况对客服进行等级划分，利用数据化模式打造出店铺的金牌客服。 课后思考题 随着店铺的规模扩大，淘宝卖家小王又将多了一个身份——淘宝掌柜。因为经过之前的学习和摸索，小王的店铺生意逐渐扩大，很多时候一个人根本无法回复多个买家的咨询，错失了很多的潜在买家。因此，小王决定招聘3名客服人员，在客服人员的协助下，小王的工作负担一下子减轻了很多，于是，他有更多的时间进行店铺的相关数据研究分析。 一段时间后，小王发现：统一的薪酬制度很容易打击客服人员的工作积极性。可是，小王并非人力资源管理相关专业的人员，不懂如何制定淘宝客服人员的考核标准，也不知道该从哪些方面去培养店铺的金牌客服。 请你结合本章所学知识，为小王制定一套完整的淘宝客服的考核标准。