方特欢乐世界服务质量管理.doc

服务质量管理——分析方特欢乐世界服务质量 黄佳璐 3130122006 李雪梅3130122008 陆瑶勤3130122010 虞莹莹3130122021 曾媛 3130122022 颜林建3130122032 完成日期：2015年11月9日目录 1. 背景： 1 2. 现状： 1 2.1. 游客数量多，且自驾游游客占多数 1 2.2. 周末客流量较大 2 2.3. 影响范围逐渐扩大，由所在省份辐射至周围省份 2 2.4. 地理区域位置优越 2 2.5. 暑期学生团体游客较多，公交出行游客数量可观 2 2.6. 方特欢乐世界有专门的公交线路 2 2.7. 具有服务有形性 2 3. 优点： 3 3.1. 分析优点使用方法 3 3.1.1. SERVQUAL评价法 3 3.1.2. 服务质量管理的五个维度 3 3.2. 技术设备： 3 3.2.1. X公司有必威体育精装版的设备和技术 3 3.2.2. X公司的设备有视觉上的吸引力 4 3.3. 服务安全性： 4 3.4. 线路安排合理多样： 4 4. 现存问题： 5 4.1. 分析问题使用方法： 5 4.1.1. SERVQUAL评价法 5 4.2. 乐园的服务人员不够多，服务不全面 5 4.2.1. 排队管理 5 4.2.2. 服务人员缺少耐心 5 4.2.3. 乐园洗手间清扫不及时 5 4.3. 网络途径的售票处置不合理 5 4.4. 方特欢乐世界开放设施少，不能进行很好的分流。 6 4.5. 开园时间短 6 4.6. 网站不完善，管理水平较低 6 4.7. 员工评价系统不够完善 6 4.8. 后期服务评价平台并不完善 7 5. 建议： 7 5.1. 增加服务人员的数量及质量 7 5.2. 方特欢乐世界增加更多人性化的服务 8 5.3. 完善网络售票取票服务 8 5.4. 增加夜场服务内容 8 5.5. 增加开园时间 8 5.6. 优化网站设置 8 5.7. 设置完善的员工奖励制度 8 6. 结论： 9  背景 方特欢乐世界由深圳华强集团有限公司精心打造，以高科技为主的表现文化科技的主题公园，其开创的 “方特欢乐世界”和 “方特梦幻王国”，被称作 “中国的迪斯尼”。方特的承诺是为儿童和大人们打造一片布满欢乐的梦幻乐园，并提供无微不至的服务。在方特乐园里，你可以体验飞越极限、恐龙危机、海螺湾、逃出恐龙岛、唐古拉雪山、暴风眼、极地快车、飞翔之歌、宇宙博览会、电影魔术大揭秘、生命之光、聊斋、嘟比历险等20多个大型项目，涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项。其中包括许多世界领先的超大型游乐项目，绝大多数项目老少皆宜。这里有国际一流的高空飞翔体验项目“飞越极限”；目前世界最先进的大型恐龙复活灾难体验项目“恐龙危机”；世界顶级的无压肩式圆环过山车“暴风眼”； 亚洲仅有的巨型回旋式过山车“极地快车”；中国独创的大型雪山探险项目“唐古拉雪山”；中国原创的大型室内全彩LED魔幻剧场“飞翔之歌”；让人琢磨不透的中国传统神话神奇演绎项目“聊斋”；色彩斑斓、如梦似幻的项目“海螺湾”；神奇的互动卡通脱口秀“十二生肖快乐街”。现已于天津、郑州、芜湖、沈阳等10个城市建造了13个主题公园。 所有的方特建造选址都有严格筛选标准，方特欢乐世界公园大多建在主流地域，人流量较大，交通便利，周围基础设施齐全的地方。方特乐园园区的游玩项目种类繁多且新颖。主要有科幻体验区和中国文化体验区两个体验区，创意基地、数字动漫基地、影视后期基地、人才培养基地四个文化科技产业基地，以及旅游商业小镇、大型演艺中心、旅游配套酒店等商业配套设施。 在方特乐园里，你可以体验飞越极限、恐龙危机、海螺湾、逃出恐龙岛、唐古拉雪山、暴风眼、极地快车、飞翔之歌、宇宙博览会、电影魔术大揭秘、生命之光、聊斋、嘟比历险等20多个大型项目，涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项。其中包括许多世界领先的超大型游乐项目，绝大多数项目老少皆宜。特欢乐世界里有许多游乐设施体现了有形的服务，将游客带入其中，仿佛置身梦幻，让游客体验到真正的快乐。 优点： 分析优点使用方法 SERVQUAL评价法 SERVQUAL评价法是用来衡量顾客感知服务质量的一种重要工具，根据其评估服务质量的调查问卷的第二部分，我们可以得出顾客对某个服务企业的感知可以从公司的技术设备方面进行分析。 服务质量管理的五个维度 我们使用服务质量管理的五个维度，从多方面找出方特欢乐世界的优点。 技术设备： X公司有必威体育精装版的设备和技术 精致一流的设备能给顾客感知带来了心理上更加信任的体验。方特欢乐世界、是中国人完全自主知识产权的大型高科技第四代主题公园。是中国目前规模最大的第四代主题公园，采用当今最先进的理念和技术精心打造，堪称“国际一流”。 方特欢乐世界是通过多种现代计算机、自动控制、