05收银培训(收银专用).ppt

　分析:第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，收银员小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？ 　第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。 （三）x日?晚7点，一位穿着体面的男子，打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整沓50元面额的现金（共5000元），一边打电话一边将现金递向收银员，说要换整。收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“我在大堂吧等你...”收银清点现金无误后点出100元面额共5000元交给此人。此人边打电话，边清点，突然对收银员说：我要开房，这钱付押金，一边把钱又还给收银，当收银接到钱后，此人又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的（50面额的）5000元还我....”此时因为较忙，收银拿出此人付的5000一沓交给了他。急忙又给另一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现少了一千元，此时那个人已不见踪影... （事后查看监控录象，此人进入大厅直奔收银处，中途佯装打电话，绝对是有备而来，这种行为就是典型的“抽老千”）? 分析：作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零钞等无可非议，但时刻要有安全意识，对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。? * 2.5信用卡知识 概念：信用卡是由银行或专门机构向持卡人提供的一种小额信贷，使供持卡人赊购商品，以及支付劳务费用的一种信用工具。持卡人可以凭信用卡在有效的时间内信用购物或消费，不需付现款。 国内卡：中国银行长城卡、工商银行牡丹卡、建设银行龙卡、农业银行金穗卡、交通银行太平洋卡。 国际卡：美国运通卡、万事达卡、维萨卡、大来卡、日本JCB。 2.6挂账结算： 分为协议挂账、临时挂账。 a.协议挂账：凡与旅游公司签订挂账协议的公司应按协议给与相应折扣，并请有效签单人签字。收银员应熟记公司协议单位名称、折扣及签单人，客人签单时参照签字样本，以防他人代签。 b.临时挂账（客欠款）：一般情况下，没有协议不允许挂账，除非有经理级以上人员担保。结账时务必请客人签字确认并留下联系方式，担保人在担保书上签字。 2.7房账结算（或客账）： 房账：即住店客人在餐厅或康乐等地点消费，暂时不结账但需在帐单上签字，待退房时于前台统一结算。 客人结帐若要求签房账，请客人出示酒店房卡，在帐单上签字，收银员与电脑核对无误并向前台询问此客人能否挂账后方可挂入房间。帐单第一联及时送交前台。 2.8内部招待：（即宴请） 部门宴请需填写《内部招待审批单》，注意填写完整，写清所请客人单位及陪同人员，宴请原因，部门经理签字后需报总裁审批。 此结账方式发生时，收银员务必请宴请部门在帐单上签字确认。 2.9发票的管理规定： a.发票号码必须连号，不能错号； b.如发票开具错误，不能私自销毁，必须三联共同交由领班或主管做废票处理； c.发票只能开发票机默认的项目（如餐费、会议费等）不可开具体消费如XX白酒； d.发票开具的金额必须和账单金额相符，不能多开金额； e.发票的抬头不能空白，必须写清抬头（如个人或单位名称）； h.只有现金、支票、信用卡这三种结账方式才能开具发票。第一联交由客人，第二联财务留存，第三联收银自己保存。 补充事项： 1、抵值券或赠券： 抵值券或赠券即公司活动期间所发放的一种有价证券，抵值券或赠券不设找零。收到抵值券或赠券时，收银员应注意抵值券或赠券的金额是否与消费金额相符。如果相符，只需在电脑结帐方式中选择抵值券或赠券即可，并将抵值券或赠券与消费单据订在一起；如消费额大于抵值券或赠券额，剩余金额部分应询问客人，是否用其他的结账方式。 注意看抵值券或赠券的使用说明、有效期及是否盖有财务专用章。收回时收银员需注明“作废”字样。 2、离线挂账： 指不计入酒店收入，不需传递到西软中的数据。如酒店的房费中包含早餐费用，住店客人在餐厅消费早餐时使用此结账方式。 3、宴会： 宴会一般分为团队会议、宴会、婚宴。收银员需要注意的是：a 婚宴尽量不要用信用卡结帐，除非客人愿意承担信用卡手续费用。b由于宴会种类不同，收取的场租费用也不同，收银员结账时，应与服务员口头再次核对，以确保其准确性。 防范措施 1、餐厅收银员遇到客人结帐时要求给予折扣的情况，应及时将折扣限额标注在账单上并请给予折扣的人员签字确认。 2、客人至酒店用餐，如果司机不与其在同一餐厅或同一桌用餐时，收银员应