10电商王舒毕业论文.doc

我国电子商务环境下的消费者满意度研究 1、我国消费者满意度现状 1.1 电子商务环境下消费者满意度概述 电子商务环境下的消费者满意度即为网络消费满意度（Web CustomerSatisfaction，WCS），是在现在网络技术条件下，消费者在网上虚拟商店或实体店进行网上消费行为时，消费者对自己所期望获得的产品或服务与他们事实感知的产品和服务相比较得出的主观结果。几乎从网络购物诞生之日起，相应的研究学者就给予了网络消费者满意度研究以极大的关注。Childers（2001），Bellman 和 Rossiter（2004）提出，网站的易用程度和消费者对在线商店的态度之间存在很强的客户关系，易用性将提升在线商店的网络消费满意度。S.-H.Hsu（2008）提出，在决定网络消费满意度因素中，电子服务质量（e-SQ ）是最具影响力的因素（如信任和感觉价值）。在线零售商的具体服务领域包括客户服务，订单履行的正确性性能，网站的吸引力及按时交货，这些因素都可以提高网络消费的满意度。Bai，Law（2008）等认为，网站的质量对网络消费满意度有直接和积极的影响，反过来网络客户满意度对购买意图也有直接和积极的影响。 1.2 我国电子商务环境下消费者满意度现状 1.2.1 我国网络购物行业现状 2012年中国网络购物市场交易规模达到1.3万亿元，实现66.1%的年增长，在社会消费品零售总额中占比6.2%，与2011年相比该比例提高了近2个百分点。 中国网络购物市场逐渐由高速发展期向成熟期过渡。未来几年，随着传统企业大规模进入电商行业，中国西部省份及中东部三四线城市的网购潜力也将得到进一步开发，加上移动互联网的发展促使移动网购日益便捷，中国网络购物市场整体还将保持较快增长速度，预计到2015-2016年中国网络购物市场交易规模将超过30000亿元。 注释：艾瑞统计网络购物市场交易规模是以实物产品销售为主营业务的平台电商与自主销售式电商GMV之和，包括实际成交的实物和虚拟（不包含在线旅游）产品GMV、营业税（或增值税）及未支付和退货等未成交订单GMV。 来源：综合企业财报及专家访谈，根据艾瑞统计模型核算。 1.2.2 我国电子商务环境下消费者满意度现状 根据网上交易保证中心的调查显示，我国网络购物消费者满意度呈现以下趋势： 1、消费者口碑越来越重要。近六成消费者在网购前，会通过咨询朋友或者通过网上有哪些信誉好的足球投注网站，了解一个网站的诚信度和美誉度。靠天花乱坠的广告或促销活动，越来越难以留住客户。微博、微信、论坛等社交工具，将成为消费者表达诉求的重要阵地。? 2、消费者最喜欢直接打折。近八成的消费者愿意参加直接折扣的促销活动。满300返100、一元起拍、疯狂秒杀、买一赠一等华而不实的促销手法，已使消费者伤神伤心，他们更喜欢直接打折的让利活动。? 3、消费者喜欢购物推荐。近70%的消费者愿意购物网站根据其购物习惯推荐产品。商品种类、品牌繁多，消费者往往挑的眼花缭乱，有针对性地为消费者推荐其有可能感兴趣的商品，节省了消费者的网购时间，另一方面，又能提高购物的成功率。4、消费者喜欢一站式购物。消费者最常购物的网站大多集中在淘宝、京东商城、天猫、当当等。这些网站商品品类齐全，服务完善，能够给消费者提供愉快的购物体验。5、消费者愿意选择第三方服务。类似网上交易保障中心的免费咨询、免费验证服务已逐渐为广大消费者所熟悉和认可。在交易之前如果没有把握，很多消费者会向网上交易保障中心提交验证请求，获得免费的在线法律援助。6、消费者对主流购物网站的看法截然相反。淘宝、京东，既多次出现在最满意的购物网站榜单中，也出现在“最差消费体验“选项里。这个看似矛盾的问题，细想一下，其实并不矛盾。这些网站受欢迎是因为其产品种类齐全、价格便宜公道、发货速度快等，但订单量激增而服务滞后、第三方商家入驻良莠不齐，商品质量管控不严等问题，也不断出现。电商”重市场、轻服务“的经营理念亟待改变。 图1 3.2.2 受访者主要购买的商品种类 对于消费者网络购物商品或服务类别的调查，我们给出了5个候选答案基本囊括了网络上可以买来的任何商品。而从图2 中我们可以看出衣服包包等的比例高达85%，居于第二的则是书籍等有型产品，由此可以看出受访者在网上购买的商品主要以有型商品为主，且多关于吃穿住行等生活方面。 图2 3.2.3 受访者购买仿制品程度 关于仿制品方面的调查，我们设置了两个问题。一个是被动购买仿制品，另一个是主动购买仿制品。通过调查我们发现在被动购买仿制品的调查中，结果还是比较喜人的；在受访者中50%的人表示从来没有购买到过仿制品，三个月以内就购买到仿制品的则只占到13.5%。另一方面，从主动购买仿制品的调查中发现，受访者购买的多为名牌服饰鞋包的仿制品。 图3 3.2.4 关于消费者满意度的调查 对于