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服务创造价值 习惯的改变 日常生活的习惯 教育子女的习惯 思维模式的习惯 我是被迫的！ 人生没有“被迫” 只有 选择 一经“选择”就要 义无反顾的做任何事情 两个“我”的争斗 谁给的？潜移默化 给孩子钱的例子 每天个人对话？ 我们并不会以所知道的而行动，去获取我们想要的成果，我们只会以所感受的去行动。 世界上唯一不变的是？ 马上改变！！！ 什么是神经病？ 用同样的方法做事，却希望有不同的结果。－－－－就叫神经病！ 从何处开始变？ 要想孩子转变， 要想家人改变 要想单位改变 要想客户改变 潇洒 帅 帅呆了! 酷 酷毙了! 眩 眩晕了! 雷 雷倒了! 企业发展的根本命脉在哪里? 六十年代买自行车 九十年代买家电 现在买大件 客户为何买我们的产品? 碍于面子 不好推辞 被追无奈 没的选择 浑身是伤 心灰意冷 望而生畏 应付了事 话题讨论 想嫁给什么样的人? 如获至宝 如数家珍 如履薄冰 如遇至亲 如沐春风 如鱼得水 如愿以偿 麻将情节 烟鬼 喝水 服务准备秘诀 目的单一 逐层递进 考虑感觉 兼顾周围(一对多 多对一) 谈资丰厚 资料收集 意犹未尽 我的新单服务 让客户唱歌 只是开始 加大服务力度 客户仅是试探 由个人向家庭延伸 学会见机扩展 学会讲故事 例:买要买足 买要买对 成功的转介绍 必须做 阻碍我们做转介的原因 克服的方法 MIND理论 商人心理 区域化服务的铺垫 索取转介绍 目标目确 描述具体 找出原因 说明流程 紧追不放 循环反复 回馈感谢 让客户感觉好! 核心客户的维护 例：五星级客户俱乐部 节假日、生日鲜花祝福 杂志订阅 年度PARTY FB之旅 自驾野炊 新品酒会 时尚鉴赏 满意度=实际体验-期望值 实际体验小于期望值， 产生不满意。 实际体验严重低于期望值，产生高度不满，愤怒。 实际体验大于期望值，产生满意。 实际体验大大超出期望值，产生高度的满意，意外惊喜。 与之相对应的服务就是; 服务差 一般服务 附加服务 惊喜服务 超乎想象服务 如何管理客户的体验 管理客户的期望： 充分的外部市场沟通，使客户产生合理的期望，明确界限。 对于客户的承诺，一点要100%兑现，而且最好超额兑现。 站在客户立场上考虑问题，这是个态度问题。 * * 客户体验的构建 客户负面体验的宣泄与应对策略 历史问题的解决 保单质量问题 服务问题 营销员问题 公司问题 有足够的心理准备 准备足够的解决策略 * * 客户体验的构建 信誉的整体性与个体性 信誉的资源、资产特性 信誉的脆弱性 每一次服务都是唯一的机会（如履薄冰) 细节（关键点）： 专注和关切 理解和同理心 共情、关爱和友谊 不与众同就在于细节处理 超值满足客户体验，充分发掘客户价值，结合差异化服务措施，达成建立在客户关系经营前提下的销售目的。 服务销售 从服务到销售 服务vs销售 服务销售 服务销售 服务是销售的一部分，售前服务、售中服务，售后服务 服务的优势:被拒绝的可能性较少. 服务的转化:以体验为路径,以销售为目标,促成转化. 服务在销售循环中作用：培育客户------成功销售 服务销售 服务销售 服务销售是同一个过程。 服务经营： 服务内容、销售内容、服务向销售的转化过程。 经营的关键：市场培育、客户积累。 服务销售 根本原则： 保持“诚意解决问题”的态度 运用“双赢”的解决问题方法 服务销售与传统销售的区别 传统销售 服务销售 talking listening （说） （倾听） telling learning （告知） （了解） technique intuition sensitivity （依赖技术） （靠直觉与敏感） getting the order building the relationship （力争成交） （建立关系） 服务销售与传统销售的区别 传统销售 服务销售 推销产品 给客户提供价值 描述产品性能 描述客户业绩改善 关注价格 关注给投资者的利润回报 服务销售 油水 服务+销售 糖水 服务销售 服务销售 销售 服务 市场 服务销售 销售 服务 效能 服