机场集团呼叫中心解决方案.doc

集团呼叫中心 暨空港电子商务解决方案 目录 1 第一部分 项目概述 6 1.1 项目背景 6 1.2 基本原则及项目应用 6 1.3 基本原则 6 1.4 项目目标 7 2 第二部分 总体设计 8 2.1 呼叫中心部分 8 2.1.1 呼叫中心系统设计原则 8 2.1.1.1 开放性 8 2.1.1.2 实用性及友好性 9 2.1.1.3 先进性及兼容性 9 2.1.1.4 高效性 9 2.1.1.5 可扩充性和可扩展性 9 2.1.1.6 安全性与可靠性 10 2.1.2 平台发展 10 2.1.2.1 多平台接入，实现多元化服务窗口的扩展 10 2.1.2.2 易维护性 11 2.1.3 呼叫中心开发语言 11 2.1.4 需求分析 12 2.1.4.1 航班动态查询 12 2.1.4.2 机票：（预订、退票、改签和值机） 13 2.1.4.3 知识库FAQ 14 2.1.4.4 VIP预约 14 2.1.4.5 投诉、建议 14 2.1.5 系统结构 15 2.1.5.1 呼叫中心系统结构图 15 2.1.6 性能指标 17 2.1.6.1 呼叫中心平台性能特性 17 2.2 票务管理软件核心系统框架及部署规划 18 2.2.1 ETS系统核心系统构架 18 2.2.2 第一步： 18 2.2.2.1 MIS(系统后台)： 19 2.2.2.1.1 查询预订 20 2.2.2.1.2 航班查询结果 20 2.2.2.1.3 短信发送管理 21 2.2.2.1.4 系统查询指令及描述 21 2.2.2.1.5 产品管理 23 2.2.2.1.6 客户关系管理 24 2.2.2.1.7 会员关系管理 25 2.2.2.1.8 统计财务管理 25 2.2.2.1.9 虚拟账号管理 26 2.2.2.1.10 机票财务报表查询 27 2.2.2.1.11 机票财务报表导出 27 2.2.2.2 呼叫中心功能介绍 27 2.2.2.2.1 自动语音导航功能 27 2.2.2.2.2 客户关系管理（CRM） 28 2.2.2.2.3 方便灵活的呼入路由功能 28 2.2.2.2.4 工作组和ACD功能 29 2.2.2.2.5 来电排队管理 29 2.2.2.2.6 录音功能 29 2.2.2.2.7 语音信箱功能 30 2.2.2.2.8 电话会议功能（多方电话） 30 2.2.2.2.9 短信、语音、传真群发功能 30 2.2.2.2.10 通话记录和统计分析功能 30 2.2.2.2.11 通话智能匹配 31 2.2.2.2.12 黑白名单 31 2.2.2.2.13 人工坐席功能 32 2.2.2.2.14 基于IP网络实现电话分机的远程部署 32 2.2.2.2.15 知识库管理（FAQ） 33 2.2.2.2.16 其它个性化功能 33 2.2.3 第二步： 33 2.2.3.1 B2C网站 33 2.2.3.1.1 B2C网站机票查询预订 34 2.2.3.1.2 B2C网站酒店查询预订 35 2.2.3.2 BTS差旅通 35 2.2.3.2.1 企业用户员工信息录入 36 2.2.3.2.2 系统的机票查询预订功能 36 2.2.4 第三步： 37 2.2.4.1 实施设计 38 2.2.4.2 B2B分销管理 40 2.2.4.2.1 代理费佣金政策管理 41 2.2.4.2.2 多等级分销商佣金分配 42 2.2.4.2.3 分销商订单管理 42 2.2.4.2.4 分销商财务支付管理 43 3 第三部分 系统部署与安装实施 43 3.1 电话线路申请 43 3.2 网络组建及要求 43 3.3 其他说明 44 4 第四部分 安装培训及售后服务 44 4.1 项目实施计划与进度安排 44 4.2 系统培训 44 4.2.1 系统管理员培训 44 4.2.2 坐席代表培训 45 4.3 售后服务 45 4.4 扩容升级及二次开发 45 4.4.1 外线扩容 46 4.4.2 增加坐席（分机扩容） 46 4.4.3 软件升级 46 4.4.4 二次开发 46 4.5 第五部分 设备清单及费用预估 47 第一部分 项目概述 项目背景 呼叫中心Call Center）也叫客户服务中心，已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。为核心广西机场管理集团广西机场管理集团通过呼叫中心的建设，不仅可以更大程度提高服务质量及工作效率，更可以体现出的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用呼叫