李红敏-谁动了我的听诊器【中华讲师网】.ppt

病有六不治 骄恣不论於理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形羸不能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。 —— 扁鹊 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟 通 漏 斗 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 你想表达的100% * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通的基础——互利 逐利是人的本性 天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆 ——《史记?货殖列传》 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 双赢思维的品格 诚信：忠于自己的感受、价值观及承诺 成熟： 勇于表达自己的想法与观点， 体谅或理解别人的处境和感受 豁达：相信人人可分享到资源、成功 必威体育官网网址 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 双赢步骤： 站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。 认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。 寻求彼此都能接受的结果。 商讨达成上述结果的各种可能途径。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通的两个要素 了解别人——知人不易 了解别人才能有的放矢 表达自己——和羞走，倚门回首，却把青梅嗅 世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！ 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 医患交往的特殊性 处于病态 沟通背景特殊—医院 特殊的目的—诊疗疾病，解除痛苦 双方优势不平衡—对疾病认识的偏差 病人被迫就医—不是追求快乐 无法协商的经济关系—与服务共同进行参与 医生的目的和患者的目的是共同的目标 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 医患关系的特征在转变 以疾病诊疗为中心转向以满足病人需 求为中心 以主动与被动的需求关系转向需 要互补的需要为中心 从缺乏感情色彩的商业关系 转向朋友式的互助关系 以医生为中心转向以病人为中心 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 医患关系的五个层次的变化 第三关系层次：相互合作——体验落差 第二关系层次：基本满意——与期望没有太大差距 第一个关系层次：寻求替换——不满意 第四个关系层次：相互依赖——信任 第五个层次关系：相互忠诚——信任 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 医患关系模式的变化 主动—被动型 指导—合作型 共同参与型 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 医患关系的矛盾关键 医疗服务以市场为导向 看“病”，不看“谁”得病 患者对医疗行为的误解 对医疗知识认识的偏差 缺乏制度保障 依赖仪器：失去人性化 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 医生的需求 生存的需求 安全的需求 接纳、被接纳与尊重，被尊重的需求 自我实现的需求 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台  患者的需求？ 情感需求 *重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策 实际需求 *问题得到了解决 *查询资料或咨询 *得到产品或服务 *获得及时的帮助 感觉与事实 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 患者的心理需求 生命安全健康需求 特别的生理需求 了解疾病的相关信息 关爱与归属需求 尊重需求 高质量的生存需求 合理支出的需求 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 患者就诊时的心理误区 想象诊断：医生还没检查，病人就已经自我确诊 轻视病情：不了解疾病的机理，认为医生大题小做 挑剔心理：认为年轻技术不行，感冒也要找专家 急躁心理：期望药到病除，否则就是技术太差 疑惑心理：多数医生不相信，频繁要更换医生 轻视检查：检查配合不力，认为主诉即可诊断。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 患者的六个决策过程 接受 服务 心理 期望 选择 服务 搜集信息 需求 心理 就医 评价 患者决策 最想解决的症状或痛苦 寻找可以解决症状和痛苦的医院，人或方案 相关人