客户关系管理实施的目标选择及途径.pdf

年 月 , 2006 4 中国管理信息化 Apr.2006 第 卷第 期 ChinaManagementInformationization 9 4 Vol.9,No.4 客户关系管理实施的目标选择及途径 谢兰云 (东北财经大学 经济信息系,辽宁 大连 ) 116023 摘 要 在当今这个竞争激烈的市场中企业实施客户关系管理是提高企业核心竞争力的必然选择,本文介绍了客户 [ ] 关系管理的基本思想,指出企业实施CRM必须首先根据自身条件选择实施目标,然后再选择不同的途径进行实施, 本文主要讨论了在这一过程中企业在信息技术方面所做的工作。 关键词 客户关系管理;客户;数据;途径 [ ] 中图分类号 文献标识码 文章编号 [ ]F270.7 [ ]A [ ]1673-0194(2006)04-0020-03 1客户关系管理 企业能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效 1.1什么是客户关系管理 的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到 客户关系管理 ( 的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客 CustomerRelationshipManage- , )是企业运用多种信息技术,搜集、分析、获 户,进而提升企业营销能力、降低营销成本。 mentCRM 取知识,持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客 (3)进一步向前延伸企业的供应链管理 户信息,准确把握并快速响应客户的个性化需求,为客 CRM系统是ERP系统中销售管理的延伸,借助 户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的 InternetWeb技术,突破了供应链上企业间的地域边界 客户关怀,达到留住老客户、吸引新客户的目的。 和不同企业之间信息交流的组织边界,建立起企业自 己的 网络营销模式。 与 系统的集成运 其核心管理思想主要包括以下几个方面: B2B CRM ERP (1)客户是企业发展最重要的资源之一 行真正解决了企业供应链中的下游链的管理,将客户、 企业发展需要对自己的资源进行有效的组织与计 经销商、企业销售部整合到一起,实现企业对客户个性 划。随着人类社会的发展,企业资源的内涵也在不断地 化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系 扩展。在企业从“产品导向时代”转变为“客户导向时 中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时 代”的今天,客户的选择决定着一个企业的命运, CRM 间,降低销售成本。 系统中将客户 包括最终客户、分销商和合作 ( 伙伴 作为企业的最重要的资源之一,通过完 ) 善的客户服务和深入的客户分析来满足客 户的需求,保证实现客户的终生价值,从而 使企业与客户达到双赢。 (2)全面管理企业与客户之间的关系 要建立“以客户为中心”的企业管理模 式,必须