用户管理规则的6个禁忌,你一定犯过!.pdf

用户管理规则的6个禁忌 ，你一定犯过 ！ 规则颁布了需要保证之后 ，它运转起来 ，用户 以接受它。从某种程度上说 ，我们运营人员 在这个过程中不是个简单的GM。确切地说 ，我们是一个跟用户一起玩游戏的GM。你不能把 自己当成了高高在上的规则的制定者 ，一览众山小 ，妄想着指点江山 ，运筹帷幄 ，否则初衷 就已经错了。 说一些禁忌 ，帮助大家少犯一些错误 ，希望大家用的着 ： 1、该调整时不能及时、果断调整 ，反应迟钝 运营规则 ，从来就没有公布之后不能撤、不能改、用户必须接受和执行的道理。用户面前唯我独尊 ，霸权主义思想 ，这种人骨子里有问题 ，他永远不 能成为一个伟大的运营人员。如果你是这么认 为的 ，还坚持不肯悔改 ，那我劝你趁早改行 ，这工作不适合你。 我们在实际操作过程中 ，往往有很多规则 ，并没有跟用户做过深度沟通。也许只是你领导或者某些 人的想法而已 ，到了用户那里 ，也许用户根本就不care ，甚至这项规则在用户眼里根本就是垃圾 ， 被用户骂的狗血喷头 ；也许因为考虑不周 ，触及了很多用户的实际利益 ，导致根本无法执行下去。 这个时候 ，你就该考虑是否要撤掉了。 如果有些细节 ，被用户挑出了问题 ，或者在执行过程中不O K ，没法执行下去 ，也需要及时作出调整 ，该改的赶紧改 ，该删掉的就删掉 ，该补充说明的就补充。越早越好 ，否则看到的用户越多 ，麻烦 就越大 ，解释成本越高。 总之 ，没有什么不好意思的 ，事实摆在面前 ，对就是对 ，错就是错 ，有过改之 ，无则加勉。反应一 定要快。 2、跟用户沟通的过程中 ，不懂得变通 运营工作不同于客服 ，需要的灵活度远远要高得多。1+ 1等于几 ，客服是必须告诉用户等于2的。但 运营不是 ，有时候也许你根本不知道答案 ，你说不知道 ，用户也不会怪你 ，有时候你就得告诉用 户1+ 1= 10 （二进制的情况下就是等于10 ）。把话说圆了 ，把道理说通了 ，用户理解了 ，就行。 我们在实际的操作过程中 ，会遇到各种各样的用户 ，来问你各种问题。有时候基于公司的实际情况 ，是不能把实话都跟用户讲的 ，怎么能把规则讲圆 ，是需要动动脑子的。 还有一种比较特殊的情况 ，某个规则是公司或者领导硬拍下来 ，你自己也不肯接受的。这个时候 ， 你当然不能告诉用户实情 ，而是需要换一个用户 以接受、不伤及公司利益的方式。我们不一定非 要出卖自己的良心 ，这个时候 ，最考验你的情商了。 3、死要面子 受罪 有人说 ，做运营会让自己慢慢变得没有自尊 ，变得不要脸 ，变得很虚伪。我觉得这种说法不太客观 ，应该说常年的运营工作 ，让我们变得更加处乱不惊 ，更加豁达和通达 ，更加了解人性、人情和 人心 ，变得老油条了。 死要面子活受罪 ，是情商低的一种体现。明知道自己错了 ，还坚持不肯悔改 ，一味固执下去 ，害人 害己害用户 ，用户会越来越讨厌你。你的脸面值几个钱 ？你的身份顶多值半毛钱。在某种程度上 ， 你让用户感受到你的人格和魅力 ，人家认 你 ，觉得你值得依赖 ，你的面子才值钱。你值多少钱 ， 需要看你在用户心目中的威信 ，否则就一文不值。 用户需要一个坦诚相待的你 ，放下面子 ，立地成佛 ！ 4、规则面前 ，心太软 我不想说“规则面前 ，人人平等”这种很虚的概念 ，因为在实操过程中 ，根本就做不到绝对的公平。 心慈手软 ，这是很多运营人员都容易犯的错。 我工作的这些年里 ，经历过太多这类事情 ，有很多真的非常不错的用户 ，甚至有些高级版主、核心 用户 ，触碰到了社区的底限——硬规则 ，而且过错还比较重 ，不得不对其处罚。 但如果处罚了 ，他一定会离开这个平台。有些心软的运营人员就有点舍不得了 ，大发慈悲之心 ，最 后这个用户只得到了不痛不痒的处罚 ，或者用一些折中的方式保全了他 ，结果这事被其他用户得知 ，很多用户立马不干了 ，闹到公司高一级点的领导那里倒还好 ，有经验的知道该怎么处理。关键是 被这个运营给压下来了 ，事件的结局就是 ：应该受处罚的觉得自己侥幸逃过了 ，质疑处罚结果的要 么忍气吞声 ，要么立马退出社区 ，要么从此活跃度越来越低 ，还有一些看热闹的人 ，从此便看透了 这个运营人员“心软”的弱点 ！ 社区里面 ，有些规则是不 破的 ，谁犯了都必须受到处罚 ，无论是谁。这叫硬规则 ，不容挑战 ，不 容许留情面。因为一个人 ，失去了一群人 ，失了民心 ，失了威信 ，实在得不偿失。 解决办法有没有 ？有。 规矩照办 ，法不容情 ，这没有办法。以前我的下属处理这种事的时候 ，我是从来都不会介入的 （事 情的来龙去脉我会知道 ），即使跟我的关系再好