2013年终报告剖析.ppt

2013年工作总结报告 汇报人: 目 录 2013年工作汇报 2013年工作汇报 2013年工作汇报 2013年工作汇报 2013年工作汇报 2013年工作总结 2014年工作计划 汇报完毕！ * 2013年工作汇报 1 2013年工作总结 2 2014年工作计划 3 2013年工作汇报 人员情况 上岗来源 流失原因 · 各种渠道招聘 · 离职人员返岗 · 在职人员介绍 薪资不满意 团队建设不到位 管理能力不足 目前在职人员26人 分析：前半年人员较多，经过8月份停呼整顿后，人员大量流失，后期招聘效果不理想，所以后期一直人员较少。新人上岗后，也因为团队氛围和业绩低迷等原因，短时间内流失。 2013年工作汇报 公司主要外呼业务，外呼地点是公司本部 12580优惠券 1 10月份新增外呼业务，目前在电信外呼 车友处理业务 2 电信外呼业务，人员不多，但是业务稳定 彩铃音乐盒 3 如惠生活，随意玩流量套餐等 其他业务 4 外呼业务 分析：5月是没有分组数据，所以业绩相对其他月份较高。由图可知，整改之后业绩下滑非常大，后期提升也比较缓慢。以下是业绩较低原因分析： 业务整改之后，脚本控制比较严格，访员外呼没有信心，使用技巧不到位 没有新号码，外呼号码为二次外呼或者接通率较低的号码，访员外呼积极性无法调动 团队建设不到位，访员心态无法调节，情绪没有得到正确释放，积压坏心情影响工作效率 管理不到位，没有正确引导访员，团队氛围不好，访员之间没有竞争意识 日期 人均量 5月 37 6月 33 7月 29 8月 8 9月 12 10月 13 11月 10 12月 9 分析 由图可知，8月前业绩还是比较好的，整改停呼导致人均量急剧下滑，后期提升工作进步比较缓慢，提升效果不稳定。 年中的时候成功率较高，整改之后也是下滑比较严重的，但是最低的成功率是在12月，访员外呼情绪影响成功量。 分析 常规工作 工资计算 培训新人 招聘工作 心态调整 工作调度 团队建设 提升业绩 户外活动 2013年工作重心有原来的培训招聘转为团队建设，除了完成主要工作职责外，还需要不断的开展新的工作，主要工作内容如左图所示。 在这一年，还有以下几个重点工作： 1.抽听质检否量录音，针对录音问题与质检同事沟通，同时对质检工作进行改进； 2.车友助理业务新成立，外呼过程中需要不断调节，提升外呼技巧，合理安排顶班人员； 3.为配合招聘需要，成立员工宿舍，制定相应的协议和管理条例； 制度完善 招聘新人 人员稳定 团队建设 提升业绩 利用各种业务活动，减轻枯燥的外呼工作给访员带来的困扰，定期开展团队活动，丰富集体生活，真正使访员有家的归属感。 人员上岗之后需要多角度关注，让员工真正融入团队，才能保证人员的稳定，管理工作要注意确保合理，不造成人员大量流失。 人员足够才能保证生产力，所以年初招聘人员是工作重心，开拓新的招聘渠道，保证人员充足。 提升业绩是所有工作的中心目标，也是全年不能停止的要求，需要不断的精益求精，多思考各种方式，确保明年能有大的提高。 *