模块二客房预订服务与管理.ppt

一周客情预报表 日期：从 年 月 日至 年 月 日 日期 星期 抵店 用房 离店 用房 住客房 空房 待修房 出租率% 人数 团队（会议） 零星 送：总经理 餐饮部 问讯 本期平均住房率： 副总经理 客房部 大厅服务 接待 值班经理 财务部 动力工程部 商场部 大堂经理 公关营销部 制表人： 重要宾客预报表 姓名或团名 国籍 身份 人数 抵店日期 班次 离店日期 班次 接待单位 具体要求： 备注： 经手人： VIP接待通知单 姓名（团体）身份 国籍 人数 男 女 房号 抵店日期 班次 离店日期 班次 拟住天数 接待标准 接待单位 陪同人数身份 男 女 特殊要求 审核人 经手人 备注： 年 月 日 次日抵店客人一览表 年 月 日 预订号 序号 客人姓名 房间数 房间类别 抵达时间 预期离店时间 备注 1 2 3 4 5 6 7 接站单 时间： 航班： 客人姓名： 备注： 年 月 日 订 餐 单 房号： 姓名： 国籍： 餐厅 用餐时间： 人数： 餐台号： 餐费标准： 特殊要求： 饭店承办人： 经办人： 年 月 日 鲜花水果通知单 年 月 日 姓名： 房号： 付款方式： 送达的日期： 时间： 现金 □ 具体要求： 信用卡 □ 付款客人姓名： 房号： 转账 □ 备注： 处理订房纠纷是一项很棘手的工作，需要总台服务人员具备丰富的经验，掌握解决技巧，把握客人的心理。在每次解决订房纠纷后，为了减少今后类似事件的发生，要求总台的服务人员作好处理纠纷的记录工作，呈报管理部门，并注入档案管理。 这种情况虽为确认类预订，但是已经超过了饭店规定的留房的时限，责任也不在饭店，但是出于宾客至上的原则，饭店同样应热情接待，并尽力为客人提供帮助。 遇到这种情况，饭店应向客人道歉，并尽量安排客人在本饭店居住，如实在无空房提供，可暂时安排客人在附近的同等级饭店入住，并于次日将客人接回，宾馆再次道歉。 遇到这种情况，总台接待人员必须耐心礼貌的向客人作好解释说明工作，消除其不满情绪，同时让客人接受现实，绝对不能与客人发生争执。 1．根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率，利用公式计算超额订房数量和超额预订率； 2．掌握好团队和散客订房的比例 3．掌握好淡、旺、平季的差别 4．掌握现有订房中不同预订的比例 5．了解饭店附近同等级饭店的住房情况 6．了解本饭店在市场中信誉度 7．注意未来几天天气变化情况 X =[（A－C）·r＋C·f－D?g] ÷（1－r） 公式中：X表示超额订房数