电话礼仪Telephone etiquette training.ppt

目 录 电话礼仪重要性 1 电话接打流程与技巧 2 基本服务用语 3 绝对禁止说的话 4 电 话 礼 仪 的 重 要 性 规范电话话术的重要性 规范HR服务用语 提高HR服务质量 树立HR服务形象 接 听 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响3声内，左手拿起听筒，右手拿笔准备记 报出名称并问候。 如：「人力资源部，您好。」 「您好，人力资源部,XXX,有什么可以帮您的？」 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总，您好！ 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 承下页 流 程 询问来电事项，并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接上页 动作与注意事项 流 程 接 听 电 话 的 技 巧 打 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 拨电话前尽量明确对方姓名、头衔。 顺序：公司/部门名称、自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 谢谢、拜托您了、麻烦您了 确认对方挂断电话后再挂 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 流 程 代 接 电 话 的 技 巧 一、来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方公司/姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、会议中、其它。 请教来电者公司/部门、姓名以便转达。 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。 二、来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话 请问对方大名 告诉对方XX先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 对方要求留言 代 接 电 话 的 技 巧 将听筒朝桌面放下 对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久， 久等后可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。 注意等待的时间 基 本 服 务 用 语 1、“您好” 2、“好的，” 3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“麻烦您了” 7、“不客气” 8、“谢谢您” 服 务 禁 语 1、“这事不归我管” 2、“别问我，我不知道” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“我帮不了你” 5、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 6、“这个很简单，你自己弄一下就可以” 7、“这事只能这样了” 分 享 有一个国王到某个偏远的乡间旅行，因为路面崎岖不平，还有很多碎石头，刺得国王的脚又麻又痛。到了王宫以后，他下了一道命令，要将国内所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样做不只是为了自己，还可以造福人民，让大家走路不再受刺痛之苦。 但即使杀尽全力所有的牛，也筹措不到足够的牛皮，而花费的金钱，动用的人力，更不知几何。虽然根本做不到，甚至是愚蠢，但因为是国王的命令，大家也只能摇头叹息。 这时有一位聪明的仆人大胆向国王谏言：“国王啊，为什么你要劳师动众，牺牲那么多的牛，花费那么多的钱呢？您何不只用两片小小的牛皮包住您的脚呢？”国王听了大吃一惊，但也当下领悟，于是立即收回成命，采用这个仆人的建议。 感 悟 想改变世界，很难；要改变自己则比较容易。 与其改变全世界，不如先改变自己— —“将自己的双脚包起来”。 当自己改变以后，眼中的世界自然也就跟着变了。