收银岗位执行标准.doc

收银台的岗位职责 具备敬业精神,优质的服务意识和技能; 负责收银台进行清洁工作 把销售数据.销售信息正确的输入收银机 保证每日营业款正确,安全.及时的上交 能够鉴别货币真假, 并对销货单,银联卡,会员卡进行审核 做好顾客的服务工作.收款时要唱收唱付.确保收款准确无误; 保证打印的销售单据清晰,发现问题及时向上级主管反映 熟悉卖场布局.熟悉DM信息及当日的促销活动; 遵守店纪店规,服务从安排,完成上级下达的任务. 协助店长防止商品防损流失.维护公司利益. 收银台的服务规范 当遇到顾客不满意时,应该用到的礼貌用语:行.好.非常抱歉.请稍等.马上为您办理. 当顾客所反应的问题超出自己的权限时,应回复顾客:您好,姐!您反映的问题我会立即上报主管,24小时内给您回复.慢点,姐.请慢走. 当换零钱或有其他事打断顾客付款时回复:请您稍等一下.对不起,让您久等了. 当顾客结帐询问商品是否新的时.回复:放心吧.姐.我们的商品都是有专业人员精心挑选的. 当收银台空闲而顾客又不知道到何处结帐时,回复:姐,请您到这里结帐好吗? 当顾客拿着结过帐的商品进入卖场时,回复:姐,实在抱歉,请您放在这里,暂时为您保管. 当顾客在卖场不满意,结帐中向我们投诉时,回复:不要生气了,姐.他们也太不小心了.我会反映给他们店长.放心吧.我们在今后工作中一定会改进的. 当顾客高峰期时,回复:大家不要着急,请排好队.有会员卡的请先准备好会员卡,这样会节约大家时间.我会快速为大家结帐.美女,请往这边走.您好,请收好会员卡. 当顾客询问的商品缺货时,回复:那件商品确实很不错,我也很喜欢.您的电话是多少,帮您登记下,我们会转交给负责人,我们会在24小时内给您回电话的; 当自己失误,顾客不满意时,回复:姐,不要生气了,来让我看看是怎么回事.姐,确实是我们的工作失误.给您带来的不便,我先给您道个歉.我现在就帮您处理. 顾客:**你是怎么回事? 呀,对不起.是我不小心.请您不要生气.我以后一定注意.下次欢迎您的监督.这件商品(礼品)是我们一点心意送给您.这是给您来往的路费(5-10元) 当顾客结帐时遇到小孩走失.需要我们帮助时:姐您别着急,我们马上给您打电话广播.您的小孩多大了.叫什么名字.穿什么颜色衣服. 喟,请大家帮帮忙.找一位穿.**.衣服, **岁叫**的男(女)孩.请帮忙把他送到收银台. 姐,请您留个电话号码,可以到其他地方找找.我们也通知保安等人去找.如果找到了电话联系您. 12. 当顾客带大量零钞到收银台换钱时.回复:不好意思,哥(姐),我们不兑换零钱.我给您拿袋子装起来.您可以到附近银行去兑换. 如果是老人,安排人陪同去银行. 13.当顾客结帐时发现所带现金不足,回复:姐,一共是14.5元. 顾客:我带的钱不够 请您稍等,我叫一下我们店长. 店长:姐,,如果您急用,我先帮您垫出来, 顾客:谢谢.我下交来还给你. 不用客气,您慢走. 14 当结帐时,收银机不能正常收银时,回复:对不起,收银机突然出现了故障.暂时无法使用. 请到这边结帐吧.我去叫店长. 15.在结帐中突然停电时,回复:对不起,大家不要着急,请稍等一下. 喟,是电工吗,停电时间长不长? 大家不要着急,请稍等一下.由于跳闸,十分钟后就会来电. 16当结帐时询问顾客是否有会员卡,顾客说没有.小票打出.顾客又说有卡时,回复: 对不起,姐.小票已打出了.不能积分.您好.一共78元.找您零钱. 17.当收银过程中顾客与顾客之间发生争执时,回复: 姐,不要吵了.大家都是来买东西的.(叫人拉开,送走) 18.当顾客发现小票高于卖场标价时,回复: 请稍等一下,我找人核对一下,看看多少钱.不好意思. 核实后,回复:您好.实在对不起,是我们的工作失误给您带来的不便.我们会按价为您结帐.谢谢您的理解.这是退您的钱. 19.当多位顾客等待结帐,而后面一位表示有急事,要先结帐时,回复: 情况1:前面顾客表示同意. 回复:对不起,这位姐,他买 一件商品.有急事等着接孩子.您看能不能让她先结帐. 情况2:前面顾客表示不同意. 回复:.实在很抱歉,大家都很急.我会加快收银速度尽快为您结帐. 20.在收银服务过程中我们禁止有以下行为举止: 低下头打收银机,不说一句话,脸上没有任何表情. 未将零钱双手交到顾客手上而是放收银台上 当顾客提出疑问或询问时,:严禁讲不该讲的话: 如:不知道问,你去问别人吧; 货架上看不到不就是不有嘛.你自己去看下,那你想怎么样. 当顾客结帐时突然离开,让顾客重新排队, 收银台的工作流程 早上准时签到.不得代他人签到. 整理仪容仪表. 上班不得带现金和私人物品 按顺序正确开机,并检查机器的运行情况.如有异常及时上报. 按要求挂好购物袋,垃圾袋.确保收银台台面无灰尘.台