旅游心思学案例剖析.doc

旅游心理学案例分析 1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！ 问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法 （2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。 问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？ 1、分析及参考答案： 处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生 2、分析及参考答案： 小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。 作为小王应从以