服务设计(MBA).ppt

服务设计 制定服务蓝图 质量功能展开 排队论 服 务 设 计 成功的新服务创新的关键因素 服务蓝图的定义 服务蓝图的示例与阅读 建立服务蓝图的步骤 质量功能展开 一、成功的新服务创新的关键因素 选择正确的服务项目 新服务一体化 对成功的多角度测量 从重大成功中学习 保持一定的灵活性 二、服务蓝图的设计 制定服务蓝图 开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍，看起来是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够客观描述关键服务过程的特点并使之形象化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在做的服务是什么，以及他们每个成员在服务实施过程中所扮演的角色。 什么是服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 研究模型 同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务中顾客可见的服务要素工具 图 5 服务蓝图 图6 服务蓝图构成 服务蓝图的构成 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程 服务蓝图示例 ---- 如何阅读和使用服务蓝图---- 制定服务蓝图的好处---- 建立服务蓝图的步骤---- 关于服务蓝图经常提出的问题 建立服务蓝图的步骤 图8 建立服务蓝图的步骤 服务设计二：质量功能展开 除服务蓝图外，另一种能用来开发服务结构的方法是质量功能展开(quality function deployment(QFD)。QFD一直被定义为：“一套把顾客需求转化为在每一阶段上公司合适的需求系统，其范围从产品设计与开发，到制造、分销、设备、营销、销售与服务。” QFD是一种使营销人员和工程设计人员一起配合工作的手段，更多地应用于制造业而不是服务业；但是其思路对服务也适用。 服务设计二：质量功能展开 QFD通过一种称作“质量屋”的手段得以实施，该手段把客户需求与产品或服务的设计特点连接在一起，这些又与内部过程连接，如产品计划、过程计划；生产计划和实施步骤。质量屋是服务特征、客户需求和公司能力的图解形式 服务设计二：质量功能展开 对服务而言，服务质量展开的概念更像是使用QFD工具进行服务开发与设计的手段。服务质量屋的结果(见图举例)包括三个显著的部分：顾客质量标准(顾客所感知的)、服务公司各层面(公司是如何创立这些标准的)，和关系格(这两方面关系如何)。矩阵中填入数值信息，这样公司不同职能部门之间关系的相对重要性就能显示出来。 (Vo1vo)汽车修理服务厂使用QFD建立服务质量屋的示例 1) 顾客的期望 2) 期望的重要性 3) 服务的可控要素 4) 要素间的关系 5) 期望与服务要素的相关联系 (Volvo)汽车修理服务厂使用QFD建立服务质量屋的示例 6) 服务要素满足顾客期望的总体重要性 7) 难度等级 8) 竞争估计 排队论 没有多少顾客喜欢排队等候，并且我们中的大多数会以走到收款机、柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组织的反应性和评价服务。 “单一排队”与“综合多队”到底哪个能为顾客服务建立更好的标准 单队列更优 单队列更优 机会均等，速度有保证，不会有抢排队，或因等侯时间过长而产生失望，这些是许多公司和行为学研究人员赞同单一排队的首要原因 多队列容易给顾客以压力，因为顾客需要费些心思确认自己选“对”了队伍。你曾经有多少回因排队的问题而苦恼，又曾经有多少次扪心自问，为什么去收银台、提款机或订餐的时候总是选到那么慢的队伍。 多队列更优 多队列更优 反对单一队列制的人有3种理由：首先，有些批评家称单一队列制是“非人性的，因为天鹅绒的绳子把顾客像牛—样圈在某个区域内”；其次，单队伍显得比多个短队伍更长，尽管实际等候的时间会更短些，这种错误的直觉足够使顾客离开，寻找看上去更短的队去排；最后，单一队列制往往始残疾人带来使用上的不便。 排队论 有创新思想、以顾客为中心的公司所做