电力客户干事.doc

服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。 根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。 企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。 企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。 服务质量的定义：客户对服务的满意程度 服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性 电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。 电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。即服务的本质是抽象的、无形的。服务既非 虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②服务的不可分性。即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。③服务的易逝性。即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户服务产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失④服务的易变性。即服务是不标准的、不稳定的。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异。⑤服务的广泛性。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。 电力客户服务的主体、客体和内容（简答）：电力客户服务运营管理要素由服务主体、服务客体和服务内容构成。服务主体：服务主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。服务主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产用电客户、趸售客户七类。按供电电源特性分类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。按用电性质分类，可分为临时性客户、季节性客户、重要客户。服务客体：是指为客户提供电力服务的电力企业职工。按服务功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等几类岗位工作人员。服务内容：根据供电企业为客户提供服务的洁面不同，供电服务内容可划分为柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务五类。 有偿服务和无偿服务（填空）一般以供电设施产权为分界点进行划分，产权属于客户的，电力企业所提供的服务是有偿的，否则就是无偿服务。 传统观念与新观念的比较：传统的经营观念与新经营概念在内容上有着本质的区别。传统经营观念的出发点是‘产品’，是卖方（电力企业）的要求为中心，其目的是将电能作为产品供应出去，以完成政府的任务。它是一种以电力生产者为导向的经营观念，电力企业的中心任务是增加生产电量。新型的经营观念的出发点是‘消费需求’，是以买方（客户）的要求为中心，其目的是从客户用电的满足中获取利润。这是一种以客户为导向或称以市场为导向的经营观念，电力企业首先考虑的是电力客户的消费能力。 现代电力客户服务理念：以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务，将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想称为现代电力客户服务理念。 现在电力客户服务理念与传统理念的根本区别：①起点不同：传统理念—产品生产出来以后才开始经营活动；电力客户服务理念—以市场为出发点来组织活动②中心不同：传统理念—以电力企业需要为中心，即‘以产定销’；电力客户服务理念—以客户需要为中心，即‘以销订产’③手段不同：传统理念—以广告等手段推销；电力客户服务理念—采用整体推销手段，包括产品设计、定价、分销、促销等手段④终点不同：传统理念—以销出产品、取得利润为终点；电力客户服务理念—以通过客户满足来获得利润为终点。 电力营销管理信息系统从逻辑功能上可划分为四个层次，即客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。 供电服务人员文明服务规范：基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 接到顾客投诉或举报时，应向顾客致谢，详细记录具体情况后，立即转