汽车维修接待任务8-1课件.ppt

—— 任务8 汽车维修客户回访 ——任务8 汽车维修客户回访-1 (客户关系管理) 客户关系管理 什么是CRM? 在不同场合下，CRM有两 层含义： 一是： 管理学术语，指通过对客 户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从 而提高企业的竞争力的一 种手段。 客户关系管理概述 3、CRM档案 客户关系管理 客户关系管理 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 客户关系管理 客户关系管理 客户档案管理 客户档案的管理 客户档案的建立 客户档案的建立 客户档案的分析 客户与企业关系的处理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员积分管理 会员积分管理 跟踪回访管理 跟踪回访管理 短信群发管理 短信群发管理 紧急救援 紧急救援 案例：广州邮政选准关键客户 选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。 首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。 这使工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，在银行业界引起很大震动—— 当然，也给广州邮政每年带来500万元的收入！ 11.短信开拓 短信省略了电话的客套，不分远近都低价，能够打破地域限制； 信息只要不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他， 客户还可就一些感兴趣的问题与我们交流； 以短信的方式问候客户，可加强与客户的感情。 便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的优势，中国手机用户马上达到2个亿，前景广阔！ 12.网络开发（网络营销） 在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户， 同他们建立商业联系，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们变成你真正的客户。 基于互联网的客户支持与服务系统已成为企业不可缺少的服务渠道。 客户开发 与客户交朋友 客户提醒 客户 与客户联络 (五) 进行客户分类 1、为什么对客户进行分类管理 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！ 如果公司能够发现其最有价值的顾客， 并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务， 那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。 2、客户金字塔（ABCD分类法） 即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户） VIP客户1% 主要客户4% 普通客户15% 小客户80% 客户金字塔 A类客户 ——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户， 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。 若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。 A类客户（最好的客户） 它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在顾客， 为企业节省开发新顾客的成本。 B类客户（好客户） ——主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中， 扣除VIP客户后的客户。（4%） 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。 C类客户 ——普通客户 是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（15%） 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。 D类客户 ——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户， 这类客户订单不多却要求很多， 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。 3、客户金字塔管理法 VIP客户（A级客户）管理法 主要客户（B级客户）管理法 普通客户（C级客户）管理法 小客户（D类客户）管理法 VIP客户（A级客户）管理法 （1）派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。 （2）密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险； （3）与他们建立长期的友好关系。 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 2005年4月，公司率先在成立VIP客户俱乐部，推出具有差异化、个性化、人性化的客户服务。 按照一定的条件，对VIP客户俱乐部会员发放会员卡、银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类，可在全省范围内享受相应的优质服务。