汽车行业服务礼仪课件.ppt

鞠躬礼仪 握手礼仪 礼仪距离 亲密距离：0~0.5米 社交距离：0.5~1.5米 礼仪距离：1.5~3米 公共距离：3米以外 1、环境礼仪 2、称呼礼仪 3、会面礼仪 4、介绍礼仪 5、名片礼仪 6、乘车礼仪 7、电梯礼仪 8、引领礼仪 9、奉茶礼仪 10 、送别礼仪 11、餐饮礼仪 1、展厅环境礼仪 环境卫生（举例一天早会） 人、物、卫生间，周边环境卫生 安静：广告，音乐，喊叫 舒适：座椅、休息区 通风： 温度：（湿度） 色彩： 光线： 办公室礼仪 1、干净卫生整洁 饭后通风 2、与办公无关的物品不放 3、公私物品分清 文件落实归档 4、请勿闲聊 注意仪态 请勿补妆 5、金钱往来要谨慎 6、老人树立好形象 帮助新人解疑惑 表示尊重拉开距离 （廖总的接待） A 、没有称呼 1、泛尊称：先生 女士 小姐 2、行政职务称呼：总经理、局长、校长 ，主任，队长 3、技术职称称呼：李总工程师、教授副教授、医师、 4、职业称呼：老师 律师 警察 5、姓名称呼：老张，小李 6、亲属称呼：叔叔、阿姨，张哥 例： 喂！叫你呢！ B、 替代性称呼 例：鲁号、八号等 2、称呼礼仪 3、会面礼仪 注目礼 拱手礼 握手礼 ：注意握手顺序 鞠躬礼 合十礼 挥手礼 贴面礼 吻手礼 4、介绍的礼仪 自我介绍（己所不欲，反求诸） 分类 社交介绍 公务介绍 内容 社交介绍 公务介绍 顺序（位低者先行） 介绍他人 专业人士，对口人员，规格对等 介绍顺序 集体介绍 5、名片礼仪 名片是自我介绍信、社交联谊卡。 1、名片制作（材料 尺寸 颜色 内容） 2、如何递名片？ 顺序;尊卑有序，由远及近，循序渐进。饭桌上呢？ 3、如何索取名片？ 明示法，谦恭法，联络法 4、如何接受名片？ 站立起身迎接 （一看二念三互动） 名片保存 双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。 如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为“尊”，以左为“卑” 。 多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。 轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。 展厅接待的礼仪 * 优雅上下车 7、电梯礼仪 8、引领礼仪 注意台阶提醒，坡道提醒。 9、奉茶礼仪 奉茶礼仪 注意季节 注意仪态 两杯以上用托盘 端拿倒递礼仪 10、送别礼仪 劝君更尽一杯酒， 　　西出阳关无故人。 桃花潭水三千尺， 　　不及汪伦送我情。 会务礼仪 11、餐饮礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪 自助餐礼仪 位次排列 “面门定位” “以右为尊” “以远为上” “居中为上” 中餐宴请的尊位确定 单桌宴请 宴请为多桌 代表尊位 中餐宴请的桌次排序 — 由两桌组成的小型宴请  主桌 次桌 次桌 主桌 代表尊位 两 桌 横 排 两 桌 竖 排 中餐宴请的桌次排序—由三桌或三桌以上的桌数  所组成的宴请（一） 主桌 3 2 3 2 主桌 情况一 情况二 中餐宴请的桌次排序 —由三桌或三桌以上的桌数  所组成的宴请（二） 情况三 情况四 主桌 4 3 2 5 4 3 主桌 2 * 汽车行业服务礼仪 * 目录 第一章 礼仪概述 第三章 职业形象礼仪 第四章会面接待礼仪 第五章沟通礼仪 * 第二章 服务态度服务意识 第六章售后服务礼仪 礼： 仪： 礼是敬，仪是外在表现形式。 请问打电话谁先挂？ 上课随意接听电话 第一章 礼仪概述 为什么学习礼仪 1、内强素质 荀子：“礼者，养也” 2、外塑形象 个人形象代表组织形象，代表产品形象，代表服务形象。 企业形象：国家形象： 孔子：礼之所兴，众之所治也，礼之所废，众之所乱也。 3、增进交往 礼仪的分类 公务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 国际礼仪 服务礼仪 什么是服务？衣食足而知礼仪 服务礼仪的五个关键词 尊重 沟通 规范 互动 心态 职业道德是岗位要求，岗位上做人的要求。 爱岗敬业，团结合作，恪尽职守，尊重上级，严守职业秘密。 一、