勇敢面对客户说的“不”.ppt

——勇敢面对客户说的“不” 主讲人：曲莹 电话营销技巧专项课题辅导 我的工作怎么了 为什么客户老是说没时间！ 为什么客户总是拒绝我？ 为什么客户对我给出的建议总是不太理睬？ 和****公司比起来，你们的价格太高了！ …… ? 3 5 常见的客户抗拒 认清客户抗拒的背后 建立自我突破的八种心态 坚持不懈 1 2 4 认识负面情绪与自我激励 常见的客户抗拒 成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多两倍。 ——博恩 崔西 没时间 正在忙 我得考虑 我需要和家人商量一下 这件事情我做不了主 这种拒绝每天都会听到 也是最常听到的拒绝 经常发生在电话沟通的最初阶段 价格太贵 没钱 最经典的拒绝 贯穿整个营销过程 往往在电话销售的末端最强烈 我需要和我经常合作的供应商在了解了解 这种拒绝往往比较含蓄，只要能够激发起客户的兴趣，就能够将销售进程推动到下一个阶段 你是做推销的吧，我不需要 3 5 常见的客户抗拒 认清客户抗拒的背后 建立自我突破的八种心态 坚持不懈 2 1 4 认识负面情绪与自我激励 认清客户抗拒的背后 每一次致电给客户等于占用客户的时间，产生机会成本，由于对客户当时所处情况的不了解，陌生致电可能对客户进行打扰而被拒绝。所以拒绝不是针对电话销售人员，而是针对这通电话。 1 5 常见的客户抗拒 认清客户抗拒的背后 建立自我突破的八种心态 坚持不懈 3 2 4 认识负面情绪与自我激励 建立自我突破的八种心态 充满热情 当我们想象快乐的事情时，我们的声音也会自然的明快起来，客户也会受到感染。也就是说，要让客户感受到我们的热情。 当客户听到一个充满热情洋溢的声音，同时非常努力地让他明白需要什么，并且让他能做出一个正确的决定，他才会真正的明白自己的真正需要。 积极并耐心 成功需要一个过程，不可能一下子就会成功。需要从点点滴滴做起，保持一颗平常心，积极且又持久的发展。“什么是不平凡，就是将平凡的事情千百遍地做好，将简单的事情千百遍的做好，就叫不简单。” 建立自我突破的八种心态 乐观向上 体现自我价值 电话销售给我们一个平台——自我发展的平台。通过电话，建立起公司与客户一座桥梁。成功营销的前提首先是客户对电话销售人员的认可，这种认可实现电话销售人员成就感，实现自我价值体现。 当遇到困难和挫折时，悲观的人可能会退缩不前，无所作为，怨天尤人。而乐观的人会把一切困难看成是一切自然现象，会看做是通向成功道路上的一种磨练，会同困难和挫折抗争到底。 建立自我突破的八种心态 从零开始 坚持学习 与具有专业素质的人打交道是大部分人所希望的，具有专业素质能够帮助电话销售人员减少来自客户的拒绝，形成对客户高影响力，所以，坚持不断学习，不断增长各项能力，包括：产品公司、促销及活动政策、沟通技巧等。 刚做电话销售的人，可能从事过其他行业的工作，拥有一定的经验，此时就需要我们一切从零开始的心态。在步入做电话业务之后，必须把一切都放在身后，心态归零，从头学起，从零开始，这才能拥有一种平常心来做电话销售工作。 建立自我突破的八种心态 充满勇气无所畏惧 做电话销售人员，我们面对的不仅仅是客户，还有自己。有些电话销售人员，在电话中遇到别人拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再向别人介绍自己的产品或服务。对电话销售人员来说，有勇气是非常重要的， 勇气是做出行动的动力。 自信心强 自卑是电话销售人员的天敌，是成功的绊脚石。 一个电话销售业务员能否做好业务，往往取决于我们对我们产品的认识和了解，还有对我们产品的相信度。只要我们觉得我们的产品能给客户带来帮助或好处，所以我们对我们 产品要有足够的信心才行。 我们常常关注的事 discuss 涵盖范围广泛的 发生在我们周围的 让我们感受很深刻的 休息一会！ 3 5 常见的客户抗拒 认清客户抗拒的背后 建立自我突破的八种心态 坚持不懈 2 1 认识负面情绪与自我激励 4 情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。 乐观、忠诚、信心 感激、希望、同情 愤怒、恐惧、紧张 悲观、厌倦、嫉妒 正 面 负 面 认识情绪 妥善情绪管理 认知自 己的情绪 和状况 管理自己的 情绪 因时因地配置 自己的情绪 了解他人 的 处境 协助管理别人 的情绪 利用他人的情绪 对内 对外 利用 （make use） 管理 （regulate） 认识 （aware） 紧张和焦虑 运动 放松、静坐 对适当的人进行倾诉 愤怒 做深呼吸，使自己冷静下来 只说自己感受，而不