卓越的服务业面对面客户服务(2013赵).ppt

服务与财务 ——顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会。 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%。 ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了。 第二部分 客户对服务的需求 客户是什么？ 客户的需求是企业存在的唯一原因 即使你的公司拥有最棒的产品，如果没有客户需求也等于“0”。 通过销售产品与客户建立起来关系相对来说是容易，但要保持关系，提供优质服务必不可缺。 客户为什么丢失啦 下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户： #1% 死亡 #3% 离开该地区 #4% 自然流动 #5% 买了朋友的东西 #9% 价格优势买了别人的 #10% 长期抱怨(质量、服务） #68% 在使用时需求未被关注 客户为何转向竞争对手 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中主要原因就是公司服务质量差 什么是客户服务？ 向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品或活动 任何服务都包括两部分内容 客户服务（有形）的特点 增加成本 易于模仿 客户服务（无形）的特点 成本低 难以模仿 人际服务可以弥补物质服务的差距和弱势 客户对服务的七方面需求一、心理需求 脸色难看-----------微笑 态度冷漠-----------亲和友好 不重视--------------重视 不关心--------------关心 压力-----------------无压力 未被记起识别-----被记起识别 未维护客户的隐私权-----维护客户的隐私权 心理的体验（感受） 客户对服务的七方面需求二、自尊的需求 公平（等价服务、得到平等的服务权） 守时 人性化 有礼仪礼貌 符合风俗习惯、文化传统。 自尊的体验 消费者客户对服务的七方面需求三、情感需求 闷--不闷 烦--不烦 急--不急 想倾诉一番 情绪的体验 客户对服务的七方面需求四、生理需求 渴 饿 憋 累 病 生理的体验 消费者客户对服务的七方面需求五、安全需求