沟通与交流语言艺术课件.ppt

沟通与交流语言艺术 阳廷芬 核心---能力 现有的知识+经验 =让别人认可的结果 通向成功的关键：沟通 人际关系 核心为语言 说话的核心： 7% 38% 55% （内容） （语气语调） （肢体语言） 一高一低 一快一慢 亲切，真诚，自然 标准：1 有没有 2 做没有 3 好不好 要达到的目的： 正确 及时 安全 有效的完善的护理 四大因素： 性格 习惯 心态 潜能的开发 学习上取长补短 工作上扬长避短 10-1=0 1+1+1+1+1-1=0 做一个快乐的人 阳光心态：莫为失误找借口 要为成功找方法 良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒。 拒绝批评、抱怨 把容易的事坚持做好了就是不容易 把简单的事坚持做好了就是不简单 快乐方法 1 内求：把“为什么”变为“我如何……” 2“哇，我……” 3常有三心：感谢之心 感恩之心 感激之心 治疗护理： 做任何治疗护理必须与病人讲两句话。 一个人的力量再强大也是有限的 (讲故事） (学会借力) ??尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。??来有迎声，走有送声，站立迎送。??主动问候，微笑服务，爱心相助。 ??真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。??面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。  接电话时： “您好，这里是集爱医院，请问您找谁？” “再见” 谈话必须中断时，须说明原因，约定时间或暂时等待，并致歉。 打电话时： 时间适宜，通话长度适宜，内容简洁并事先准备，文明用语，语调适度。 “您好，我是XXX,请问……” “再见” 1、?遇病人抽烟时，就说“对不起，请不要在病房内吸烟以免影响您及他人的健康!谢谢您的合作!” ??。谢谢合作! 2、遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“对不起，请您将xx放进垃圾箱里，注意环境卫生，谢谢合作!” 3、整理病房时，东西杂乱，应说：“您好！天亮了，我帮您把XX收起来好吗？”“这是您的ＸＸ吗，我帮你放在ＸＸ好吗？” ４、?当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“XX，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利；并且外出怕有意外发生，为了你的母子安全，希望您以后注意。” 5、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？ 6、催款时，亲切地询问患者：“您最近是否感觉好多了，希望您配合治疗，尽快痊愈。因为我们医院的电脑是联网的，药房发现欠费太多就不发药了，如果药物跟不上会影响你的治疗效果”。在病人不反感的前提下使其主动交上欠款。 见到入院患者时,要起立面对患者,微笑相迎,边安排患者落座,边亲切地进行自我介绍：“您好！我是XXX，请您把入院证（病历）交给我，今后您有什么事就请找我或其他护士，我们都会尽心为您去办的”。其他在场护士应微笑点头。 责任护士自我介绍时应说：“你好，我叫xx，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!” 真诚祝贺：“XXX，你好，您今天的气色很好，真为您高兴” “出院后的注意事项都记得吗，希望您按护士指导的方法和内容，坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的，请记得来复查哟！” “临走前您能谈谈住院期间的感受吗？希望您能留下您的意见和建议！” “谢谢您的宝贵意见，我们一定尽快改进” “您还有什么事需要我们帮助吗？如以后有需要我们的地方，请给我们打电话，必要时来院复查。今后也一样，我们会继续为您服务！”联系方式。 “您是XX床XX的家属吗？今天医生给您开药了，这药是治疗XX病的XX药，每天吃X次，每次X片，可能有XX副反应，如有不适请告诉我，我会来看您的”。 “您早！天亮了，我能给您开灯吗？” “我给你把窗帘拉开好吗？” “外面空气很好，能给您开窗通风吗” “昨晚您睡得好吗？ “您今天精神不错，能否下床来活动一下？” “谢谢您的合作，我一会