沟通从心开始_用微笑点亮服务.ppt

* * * 服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 服务准则 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、 耐心地为其 解答。 对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面 露微笑。 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。 服务准则 唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确 认客户是否有其它需要帮助。 谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。 仪容仪表 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。 面容：面部应保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。 工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。 员工上岗统一佩带规定胸牌。 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； 所佩戴的饰品款式不得夸张。 递物和接物礼仪 递物和接物时，上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递送； 双手递物和接物，轻拿轻放； 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中； 递给客户的物品，要直接交到客户手中； 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 倾听 倾听时，目光转向客户； 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应； 如有必要，随时进行纪录； 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 谈话礼仪 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开； 在工作场合，不得用方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。 客户咨询服务规范 当客户办理业务没带证件时，耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。 当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。 当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避免使用内部术语。 因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等”。 投诉处理技巧 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。 当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 营业员懂得正确的服务规范，但是