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第四节 馈赠礼仪 一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪 一、礼品的选择 1、选择礼品 2、包装礼品 3、选择时机 4、赠礼场合 5、赠送使得礼仪 1 、选择礼品的规范 (1)、了解对象的情况 (2)、明确目的 (3)、尊重禁忌 (1) 了解对象的情况 年龄 性别 兴趣、爱好 身份、地位 民族习惯 经济状况 文化水平 送小男孩 送夫妻、情侣 送男士 （2）、明确目的 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。 （3）尊重禁忌 各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。 2 、包装 3、选择时机 送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间；具有商务目的的可提前一周左右送出，以避免现用人现交之嫌。 4、赠礼的场合 一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。 5 、送礼时的礼仪 礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。 二、受礼礼仪规范 1、站立双手接礼品 2、感谢赠礼的人 3、拆开欣赏并赞美 4、慎重放置、保管 5、 礼貌拒绝违法、昂贵礼品 电梯使用的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮。 走廊导引的礼节： 在客人的左手侧，距离1.5米左右，便于相客人介绍和说明，遇楼梯或转弯处提前提示上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后 其他常用商务礼节 会客礼节 进入会客（会谈）室： ?先敲门，再进门（如我方接待领导以提前就位提示客人来临） ?进入后关上门 ?坐在客户对面或右侧，客人安排背对窗面朝门方向（便于与客户交谈方便） ?为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入） ?为客户敬茶：不管客人数量多少，雅致的礼仪应该是用托盘奉上。 乘车礼仪 1、要主动打开车门，并以手示意，让领导和客人先上车，待领导和客人坐稳后关门，关门时切忌用力过猛。 2、在乘轿车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。 3、客先上、主先下，为客人打开车门 司机 3 2 1 轿车 商务车 司机 3 2 1 5 4 天津百利展发集团 谢谢分享！ 当面约见 面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务 大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述 聆听的作用 是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础 结合提问来听 听出言外之意 注意听的神态、动作 提问的方法开放式 启发式 如何 ? 做了…吗? 为什么 ? 你能…吗? 什么时间 ? 你有没有…? 谁 ? 你会…吗? 什么 ? 你打算…吗? 什么地方 ? 是…吗? 用提问的办法寻求事实真相 用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划 用启发式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见 聆听要明确的内容 顾客有什么需求 顾客的需求是否已得到充分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足