【作者：李高栓】案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里每个人都是老板.ppt

质量卓越的里兹-卡尔顿饭店 ——在这里，每个人都是老板 象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的饭店标志，越来越多地出现在我们的生活之中。 “里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的,非常豪华的. 　　历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。  　　创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。   与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。   “当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽嘉酒店” 。这可不是广告词，这是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。 里兹---卡尔顿饭店是服务业中唯一两次荣获“波多里奇国家质量奖”的酒店。她分布于北美、欧洲、亚洲、大洋洲、中东、非洲等地区，在全球有70多家豪华酒店，被誉为“钻石级”酒店。  信条  对里兹--卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。   格言  “我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。  服务程序概括为直观的三步曲：   （1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。  　（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。  　（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。   二十条基本原则 1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。 2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 4、员工的承诺是里兹--卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。 5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。 6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。 7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。 8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。 9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足 10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以作出决定）。 里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微”为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周之处。 案例： 为了达到“完全消灭错误”的目标，里兹--卡尔顿酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970个潜在的出错可能点；另外在接待会议、团队过程中，则存在1071个潜在的错误可能发生点。 “边缘服务”规则 任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，即使你是财务部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间有噪音，你也不能将这个问题转交给大堂经理或者客服部，而是必须亲自为客人解决这个问题；如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手上的正常工作予以协助，以满足顾客。这就为及时纠正错误或处理顾客投诉节省了时间，避免转接时让顾客重复向员工解释问题而浪费客人的时间。 11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12、为了能给我们的客户