2016年个人总结和计划.ppt

1、2016年工作总结 2、2016年工作计划 目 录 一、2016年个人工作总结 承蒙公司领导信任并给了我一个很好的学习提升的机会，本人于2016年5月18日加入游客部督导室工作学习，在同事和领导的帮助鼓励下，先从日常巡园开始学习，重点地园区的硬件设施和员工服务情况进行巡检。由于之前在一线部门工作，对员工服务要求比较熟悉，所以在学习中我比较注重硬件设施的规范学习，巡园中多跟员工沟通、了解，找准责任部门，发现问题及时反馈对应的责任部门。工作中坚持“监督、检查、评估、指导”的工作原则，围绕服务礼仪标准化、规范操作流程，引导员工开拓创新提升优质服务，树立公司良好的品牌形象开展工作。现将个人半年来的工作做如下总结： 一、日常巡园发现问题情况： 日常巡园分四个板块来检查：硬件设施、软件服务、安全隐患、环境卫生。巡检中发现的问题如能现场整改的，现场指正并要求员工整改，如不能现场整改的问题反馈到责任部门相关负责人，限期整改，并开具《督导检查情况通知单》，服务类问题开具《不合格纠正单》，每日将发现的问题记录在《督导检查记录表》上，做到有据可查。2016年本人共开具《督导检查情况通知单》8张，服务类问题共开具2张《不合格纠正单》。 二、一线服务岗位服务质量评分工作： 1、每日完成至少10个一线岗位的服务评分，并将存在的问题反馈给相关责任部门，并在评分表上如实记录扣分原因。 2、每月月底完成106个一线服务岗位的评分汇总、统计工作。 三、服务交叉检查小组工作： 为了迎接事业部的交叉服务评比工作，达到公司领导的目标“争进前三”，成立了服务交叉检查小组，成员主要有各部门经理、主任、督导。服务小组工作开展从2016年5月份开始，在此期间我的主要工作如下： 1、完成每周至少10个服务岗位打分。 2、每周最后一天完成各部门服务成绩汇总、统计，并把各部门亮点及存在的问题以PPT的形式汇总，汇总后反馈给各部门。其中，共统计汇总《服务交叉检查小组问题汇报》27次。 3、根据排班表每天打印评分表并填好相应的岗位，下班前通知第二天打分人员。 四、应知应会抽查工作： 为了让员工更多熟悉、了解园区的活动情况，更好的服务于游客，我们每月对员工抽查一次应知应会。其中，7月份对对员工抽查了常规应知应会，8月份抽查了暑期应知应会，9月份抽查了星光撒野记应知应会，10月份抽查了万圣节应知应会。抽查结果大部门员工掌握较熟练，二线员工应知应会意识需加强。 五、督导检查问题PPT汇总工作： 和督导室成员一起对督导一周检查的问题 、值班经理检查问题、意外伤害情况以图片加文字的形式汇总PPT交总办报公司办公例会。 六、外出学习情况汇报： 11月底参加公司第四批悦航优才外出学习，学习中总结一点欢乐谷提升建议如下： 硬件方面： 1、建议今后欢乐谷临时鬼屋都集中在水公园和银河湾附近，这样方便制造整体氛围， 同时也方便游客游玩。银河湾克增加冷雾制造烟雾效果。 2、排队区可以采用密码锁形式，员工使用方便，游客也打不开。 3、建议园区临时鬼屋内增加通风换气设备。 4、园区可在欢乐海洋区和卡通工厂区用南瓜配合欢欢、乐乐、小谷主题公仔打造 设计一些卡通万圣节装饰，让儿童也能好好感受欢乐开心的万圣节，而不全是惊悚恐慌。 5、可以增加巡游路线通道牌、巡游时间牌、到达的时间地点牌，游客可以耐心等候。 软件方面：1、建议加强对散鬼的演技培训，尽量招聘有表演经验的人员，散鬼附近配备工作人员监管和保护他们的安全，让他们没有后顾之忧，放心的和游客互动。同时工作人员可以为游客提供拍照，提高游客满意度。2、建议欢乐集市提供网状购物篮，方便游客的挑选购买。 3、建议万圣节期间周末增加两场化妆排队，前提是必须穿戴万圣节服装或者面具等，增加欢乐氛围，也可以促进万圣节商品销售。白天在卡通工厂舞台，以小朋友为主题，夜场在喷泉舞台以年轻人为主题。 4、建议夏天可以给一线员工发放腰包，装水杯、工牌等随身物品。 七、工作中存在的不足 1、自身的专业性、业务能力需加强，需增加相关专业性培训与学习，拓宽思维宽度及广度。 2、各重点项目性工作计划性不强，整体把控力欠缺，相关方案的细节考虑不周全。  2017年，我需要提高工作的主动性、计划性、持续性，加强与各部门及科室内部的沟通和重点工作实施的全局性、细致度。 二、2017年工作计划 经过半年的在督导工作岗位的学习工作，督导的各项常态工作能够独立完成，但总体来说还需要在工作方式方法上有所优化，加强与其他部门的横向沟通和督导工作的深入开展