如何有效处理.ppt

如何有效处理 请给我一个合理的解释！ 有投诉经历的顾客群体再次消费的比例 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计????? 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？????? 不投诉的客户 9%　　　（91%不会再回来）????? 投诉没有得到解决的客户 19%　　（81%不会再回来）????? 投诉过但得到解决的客户 54%　　（46%不会再回来）????? 投诉被迅速得到解决的客户 82%　　（18%不会再回来） 顾客投诉的原因 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ?没有人愿意承担错误或责任  ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切  顾客投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决  顾客投诉带来的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进   引发顾客投诉的原因有哪些？ 产品质量问题 服务质量问题 购物环境 突发事件 其它 案例分享 东方红专卖店六月二十五号一位 顾客购买了两双特价的凉鞋，价位 分别是180元和300元的高跟鞋。其中 一款在穿着第三天时出现掉跟现象。于是当天顾客就到了店里要求给予换一双凉鞋。介于公司内部规定特价鞋只限于免费维修，但双方的意见又达不成统一。如果你是一位店长在接待这种情况会怎么去处理这类问题。 接待投诉人员应具备的素质 品德素质 文化素质 心理素质 业务素质 按投诉的性质分 有效投诉 沟通性投诉 沟通性投诉 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的 。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委 屈或误会等造成的内心不满， 要求把问题得到解决的。 沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉， 所以必须认真处理沟通性投诉。 投诉的内容可以分为 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对突发事件的投诉 顾客在投诉时的心理3-1 发泄的心理： 这类顾客在接受服务时， 由于受到挫折，通常会带着怒 气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。 顾客在投诉时的心理3-2 尊重的心理： 顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 顾客在投诉时的心理3-3 补救的心理： 顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 投诉解决的原则（10） 1迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 投诉解决的原则 2承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 投诉解决的原则 3表明你是从顾客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。  投诉解决的原则 4不要同顾客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。 投诉解决的原则 5认同顾客的感觉 — 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。 投诉解决的原则 6 给顾客怀疑的权利 — 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那