「服务表现监察制度第一阶段实施」分享会-服务质素标准（.PDF

服務質素標準(標準)及準則 原則一：資料提供 服務的宗旨和目標應明確界定，其運作形式應予公開，讓職員、服務使用者、可能需要接 受服務的人士及社會大眾知悉，以資受惠。 標準 1 服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時 讓公眾索閱。 1.1 服務單位須製備載有必威体育精装版資料的手冊、資料單張或小冊子 ，說明其服務的宗旨、 目標、服務對象、服務的提供方法，以及服務使用者申請接受和退出該項服務 的機制。 1.2 服務說明所用的文字措辭，應以明白易懂為原則。這些說明資料應隨時供可能 需要接受服務的人士、職員和市民閱覽。（視乎該服務的性質及服務對象而定， 這些資料可能需要以超過一種語言提供；亦可能需要以錄音帶或影帶的形式提 供，以及／或由專人向個別服務使用者解說。） 1.3 如情況適當，服務單位應將其服務說明資料派發給可能需要接受服務的人士、 職員及本區有關的服務機構或社區團體。 標準 2 服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。 2.1 服務單位備有機制以檢討及修訂其有關的政策和程序。 2.2 服務單位備有機制，以在檢討及修訂有關政策及程序的過程中適當地收集及採 納服務使用者和職員的意見。 標準 3 服務單位存備其服務運作和活動的必威体育精装版準確記錄。 3.1 服務單位須保存服務運作及活動的準確和必威体育精装版記錄。 3.2 製備準確和必威体育精装版的統計報告，向社會福利署匯報。 3.3 服務單位須讓市民閱覽有關其服務表現的定期統計資料和報告。 服務質素標準(標準)及準則 1 (修訂於 2001 年 12 月) 原則二：服務管理 服務單位應有效地管理其資源，管理的方法應貫徹靈活變通、不斷創新及持續改善對服務 使用者提供的服務。 標準 4 所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任 均有清楚的界定。 4.1 服務單位的所有職位均應備有職責說明及職務陳述，訂明每個職位的職務、責 任和問責關係。 4.2 職責說明及職務陳述均屬可供所有職員、服務使用者及其他關注人士閱覽的資 料。 4.3 管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務、責任及成員資格／名單，應 清楚訂明並記錄在案。 4.4 服務單位備有組織架構圖，臚列其整體組織架構及問責關係。 標準 5 服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派 及紀律處分守則。 5.1 服務單位/機構備有職員(包括兼職職員)招聘、調派及晉升、簽訂職員合約及紀 律處分的政策及程序，而該政策及程序可供職員閱覽。 5.2 服務單位/機構備有新職員入職導向訓練的政策及程序。 5.3 服務單位/機構為職員提供持續性的督導及定期的工作表現審核/評核，以鑑別職 員工作表現上須改善的地方及持續訓練和發展的需要。 5.4 服務單位/機構備有職員訓練政策及職員訓練與發展計劃。 標準 6 服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現，並制定有效的機制，讓服務使用 者、職員及其他關注人士就服務單位的表現提出意見。 6.1 服務單位應制訂適當的工作計劃並記錄在案，作為其運作的指引及評估本身表 現的基準。 6.2 服務單位備有政策和程序以收集及回應服務使用者、職員及其他關注的人士對 其表現所提供的意見，而該政策及程序可供他們閱覽。 6.3 對於在檢討及評估過程中鑑定的服務表現或質素問題，應採取跟進行動。 服務質素標準(標準)及準則 2 (修訂於 2001 年 12 月) 標準 7 服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。 7.1 服務單位備有制訂及確認財政預算的程序。 7.2 服務單位備有管理