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发分局领导及各位同志，请大家共同思考、谋划今年工作，提出意见。请各位分管领导对近期工作进行梳理，列出清单和进度安排。今天下午四点或明天召开分局局务会商议。 王勤 28/2 2015年消费者权益保护工作要点 （分局局务会讨论稿） 2015年，全省消费者权益保护工作将按照全国工商系统消费者权益保护工作视频会议、全省工商行政管理工作会议和省局1号文件部署，以“营造安全放心消费环境，让老百姓愿消费、敢消费”为目标，大力推进消费维权工作法治化、专业化、社会化、信息化，积极开展消保“业务建设年”活动，强化业务研究、工作创新，积极探索具有湖北特色的消费维权工作机制。 （一）加强消保业务研究和工作谋划，着力“提效能、塑形象”。联合武汉大学开展“湖北工商消费维权效能提升和12315品牌塑造策略研究”，借助高校研究力量，对消保维权工作进行系统研究和谋划。联合省广告协会开展12315公益广告征集活动，加强12315品牌宣传。在改革发展的新形势下，积极寻求对策，着力打造工商消保核心竞争力，提升“工商12315”品牌的亲和力、影响力和凝聚力。 （二）强化消费维权能力建设和机制创新，着力“正规化、专业化”建设。一是强化业务培训，组织维权技能竞赛。省局组织开展12315接线员轮训和“消费维权岗位技能竞赛”，各地分层开展消保业务技能培训，推进岗位练兵、知识更新、业务竞赛常态化。培养专业化的12315接线员队伍、消费纠纷调处队伍、商品质量监管队伍、基层消保综合执法队伍，着力提升消费维权分析研判、风险防控和应急处置能力。按照总局部署，积极组织开展“12315消费维权窗口‘岗位学雷锋，履职提效能’”主题实践活动。二是建立消费维权知识库和典型案例库，提供监管执法辅助工具。搭建消费维权知识库共享平台，在总局12315知识库的基础上，全面归集消费维权和流通领域商品质量监管相关法律、法规、规章、标准、规范性文件、典型案例，以及相关知识和信息，方便查询和运用。三是加强信息化支撑，提高监管的科技含量。改进12315呼叫中心建设，完善12315指挥调度系统，推进应急指挥系统功能拓展应用，有条件的地方向县市工商局和工商所、12315消费维权站延伸。全面推广应用流通领域商品质量监管系统。四是加强业务交流，强化工作指导和督查。加强省内创新探索、制度建设和外省消保亮点等三个方面的信息交流。鼓励各地以专班研发的形式破解商品质量监管和消费者诉求处理热点、难点问题，研发成果全省共享。完善工作提示制度，加强业务指导和督办。加强12315督查通报和消费者回访。五是探索消费者诉求高效处理机制。落实《湖北省工商系统12315工作规范》，完善相对集中接收、分工协作处理、数据统一归集，接诉快速响应、案源主动筛查、实名举报回告的消费诉求处理机制。落实消费者诉求“首接筛查责任制”和“诉转案”信息录入，积极推进“诉转案”工作，将监管执法和查办案件贯穿消费维权工作始终。组织开展12315应急指挥系统模拟演练，增强远程指挥和扁平化管理能力。指导、鼓励各地组建消费维权快速反应队伍，优化流程，改进方式，强化装备，提高12315体系综合效能。六是强化12315数据分析。实行12315数据日常动态分析、季度综合分析、适时专项分析和典型案例分析，加强对问题高发商品（服务）投诉举报，以及投诉举报量大、指向集中的经营者的“靶向”跟踪分析，立体化应用分析成果。七是完善消费维权多元共治机制。推动《湖北省消费者权益保护条例》地方性立法，配合新《消法》执法检查工作。强化维权宣传，编发年度《消费维权蓝皮书》，开展“315消费者权益日宣传纪念活动，加强日常消费教育引导，增强消费维权社会意识和社会自觉。推动消保企业自治、行业自律、工商内部协作、部门协作和区域协作。深化12315“五进”，探索维权服务站向网络交易、电视购物频道等新领域延伸，逐步实现重点领域经营者全覆盖；支持各地探索消费纠纷行政调解与人民调解、司法调解、仲裁调解等相衔接的“多调联动”模式；进一步探索省内异地维权和湘鄂赣皖四省消费维权协作机制；积极促进政府主导、工商牵头、部门和区域联动，社会组织、行业协会、新闻媒体和社会公众广泛参与的消费维权共治体系形成。 （三）完善流通领域商品质量监管机制，着力“精准化、规范化”建设。一是完善商品质量“靶向式”抽检机制，加强抽检商品品种、质量指标和抽检时段“靶向”定位分析，依托流通领域商品质量监管系统，加强抽检统筹管理，实现抽检数据省级大集中和信息共享、定期分析，增强抽检的针对性、科学性和有效性，提高不合格商品发现能力。试行《湖北省工商局流通领域商品质量抽查检验确定承检机构操作办法》，通过竞争择优方式确定检验机构，严格程序，规范操作。二是完善商品质量抽检及后处理机制，落实