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员工辅导技巧 课程大纲 指导员的角色 指导员的角色 指导员的专业条件 成人学习的特性 配合员工需要的教导风格 成功辅导的关键 与员工在不同成长阶段的需要 相匹配的教导风格 ! 员工成长阶段 指导风格 配合员工需要的教导风格 什么时候进行指导? 寻找指导的信号或情境 下列情況下, 你可以考虑给他人指导: 有人正开始一项新的工作或担負起一份新的任务 有人表现低于一般要求 有人表达了要改进的愿望 不适合进行指导的情況 下列情況下, 你都不应进行辅导: 你与对方沒有相互尊重、信任的关系 你对情況感到愤怒 对方非常忙 确定被辅导者愿意接受辅导 破冰技巧—开场白 提及您现在可能最关心的问题 赞美对方 谈到你曾看过最近有关他的表现 破冰技巧—开场白 “听同事提到，您目前最头疼的事情是最近总有顾客投诉，投诉是一件比较棘手的事情……” “今天看你精神特别好,是不是昨天的销售很棒啊？……”。 提问技巧 目的 提升学员的注意力及投入感 带动经验分享 提出尚未讨论的要点 清晰了解同事想法 引导结束某一项议题的讨论 提问技巧 问题种类 封闭式问题 (Close-end Question) 开放式问题 (Open-end Question) 引导式问题 (Guided Question) 回应技巧 给予肯定 (Acknowledgement) 同理心 (Empathy) 要求澄清 (Ask for Clarification) 覆述 (Paraphrasing) 不要说『好…不过…』 (Never Say “Yes…But”) 有效聆听 集中精神 不要过早作出结论 留意非语言表达 适当的身体姿态 不要猜测学员的意思 案例一 阿MAY对顾客说： “小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试衣间去试一下，记得锁好门。” “小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。” “小姐，裤子比较偏长一点，我们可以帮您修改的。 案例分析 做得好的方面： 1）帮助顾客挂好衣服 2）邀请顾客照镜，协 助整理 3）主动提供修改服务 需改善的方面： 1）没有报姓名 2）当顾客试衣出来，没有赞美顾客及提供专业意见 指导方法 开场白： 提问： 引导式 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说『好…不过…』 给予支持： 文字资料－好词好句的学习资料/面料、流行元素的资料/服务固话 聆听： 语言技巧 为什么要第一时间帮助顾客所需呢？ 如何能够将这部分做得更好？ 在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？ 帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？ 我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？ 跟进 留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导、示范 提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习 提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力 案例二 AMY说：“小姐，您的眼光真好，这款衣服是采用 今年最流行的烫金真丝面料，深蓝色也非常适合 您白皙的肤色。这是您需要的M码，请到试衣间去 试一下。” 顾客说：“好的，谢谢！” 案例分析 做得好的方面： 1）赞美顾客 2）介绍货品FAB 3）展示货品 需改善的方面： 1）没有上下身搭配介绍 指导方法 开场白： 提问： 引导式、语言技巧 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说『好…不过…』 给予支持： 文字资料－产品搭配知识 考核－产品搭配技巧 演练：一对一情景演练 语言技巧 AMY，刚才那位顾客被你赞得好开心喔，你是怎么做到的？ 顾客对你介绍的货品好象挺满意的，怎么不上下身搭配介绍给顾客呢？那样试穿的效果会更好的。 这款衣服搭配那件下身效果会比较好呢？ 这身搭配挺不错，现在我做顾客你做顾客服务员，给我介绍一下这套衣服的FAB 。 跟进 提供产品知识、搭配技巧方面的资讯 早B或静场时一对一情景演练，将资讯灵活运用到介绍货品当中 游戏：上下身搭配/FAB介绍比赛 定期分享/考核 案例三 阿MAY对顾客说： “小姐，这款衣服有黑、白两个颜色，请问你喜欢那个颜色呢？ ” 顾客说：“黑色吧。” 阿MAY：“请稍等一下，我马上帮您拿过来。” 十分钟后… 阿MAY：“小姐，不好意思，麻烦您再稍 等一下，衣 服很快就可以拿过来了。” 十五分钟后… 阿MAY：“小姐，衣服帮你拿过来了，您到试衣间去试 一下吧。 案例分析 做得好的方面： 1）主动询问顾客颜色喜好 需改善的方面： 1）取货品的时间比较长，应该以最快的速度帮助顾客。 2）邀请手势的指引 指导方法 开场白： 提问： 引导式、语言技巧 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说『好…不过…』 给予支持： 文字资料－服务固话/产品知识 演练－一对一情景演练（如何向顾客报姓名