追求全面卓越绩效之模式.ppt

國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 3. 執行這些計畫一段時間之後，到底成果（Results）如何，一定要加以檢討（Check），檢討過程一定要有目標、標準或期望水準；有一套衡量系統；比較目標、標準或期望水準與實際結果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關的部門或個人 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 4. 然後，相關部門或個人，依據回饋而來的資訊採取必要的改善措施（Improvement）或調整（Adjust），使下一循環能夠做得更好，更完善。 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 卓越的績效，是經由P?D?C?A循環的運作模式而獲得 C A D P 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 下表是參考兩度得到美國國家品質獎SOLECTRON公司使用之格式改寫而成 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 途徑（Approach） 「計畫」 （Plan） 展開（Deployment） 「執行」 （Do） 成果 （Results） 「檢討」 （Check） 改善（Improvement） 「行動」 （Action） 明確用文字說明組織的： l任務 （Mission） 或使命 l願景 （Vision） l信仰 （價值系統） （Beliefs／ Values） l向全公司相關部門、單位、個人傳達與溝通任務與願景 l塑造公司的行事風格、落實信仰、價值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績效獎 l舉辦全球性的卓越績效獎 l員工對公司任務、願景及信仰的認識，特別是各級主管的重視與實踐 l領導能力培養與發展計畫 領導與經營理念 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 創新與策略管理 l 長期計畫流程 l 年度作業計畫流程 l 方針展開流程 l各部門計畫、目標、政策（方針）的展開 l發展執行計畫所需要的能力 l 由最高主管每季審查各項流程的績效 l 卓越績效的獎勵 l?對各項計畫的缺點採取改正行動 l在年度會議中撿討策略規劃與計畫展開的流程 Plan Do Check Action 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 顧客與市場發展 l 市場調查與分析 l 瞭解顧客要求 l 顧客關係管理 l 顧客滿意的確定 l針對顧客（現在顧客與潛在顧客）作計畫，包括： l競爭者地位 取得顧客訂單關鍵要素 l組成以顧客為中心之工作小組 l衡量顧客滿意 高階主管對顧客訪談及意見的調查 建立資料庫，採用資料挖掘技術，進行顧客關係管理 l每週針對各計畫之收益、顧客滿意指標、利潤與損失進行績效衡量 l年度的顧客意見調查 l獎勵措施 l增加之新顧客數目與營業金額 l審查所採取的各種途徑，以便作年度改善 l採取措施以改善顧客滿意、利潤與損失等 Plan Do Check Action 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 人力資源與知識管理 l職務設計、權責指派 l薪酬、激勵、表揚制度與能力發展計畫 l員工生涯規劃 l教育、訓練、溝通與發展 l差異化的薪酬計畫 l員工意見調查或個別訪問 l推動七個步驟的改善流程： ?選擇主題 ?蒐集資料 ?分析資料並找出原因 ?擬定計畫以推動各項解決方案 ?評估效果 ?將解決方案標準化 ?繼續應用在流程上 l員工滿意度 l學習與改善率的衡量 l各種評估個人績效的指標（如流動率、生產力等） l獎勵措施 l人力資源發展各項方案的成果審查 l持續學習 l持續改善 l各單位的實地訪查 Plan Do Check Action 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * （續）人力資源與知識管理 l組織知識的全面盤點與確認 l組織自行發展知識 l向外獲得組織知識不足的部分 l建立組織的知識地圖，應用資訊科技傳播與分享知識 l應用這些知識從事研發、創新與持續改善 l由人力資源管理、資訊管理與企劃部門共同協助組織各項知識管理流程的推動 l利用小組活動如QCC, QIT, Task Forces, Project等方式來產生知識的交流與分享 l讓供應商與顧客參與研發、設計與創新流程，以注入製程知識與產品知識 l專利登記的數量 l定期的組織知識管理流程績效的評估 l研發、創新及不斷改善的成果衡量 l組織的市場價值 l知識庫的更新及各項知識流程的改善 l繼續推動組織學習 l從合作伙伴或標竿組織移轉知識 Plan Do Check Action 國立政治大學 企業管理學系 林英峰教授 * 資訊策略、應用與管理 l持續有關公司信仰與業務推動相關資訊 l標竿分析世界級的企業、組織與競爭者 l資訊系統要確保及時、正