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SZ-LB-068 全面质量管理 TQM 吉田建材(深圳)有限公司 4. 测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（割草的男孩） 5. 管理好与顾客的关系 6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地位 7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡 用户忠诚四点特征 再次或大量购买该品牌产品或服务； 向亲朋好友和周围，主动推荐； 自动拒绝其他品牌诱惑； 发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。 用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得 4. 在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念 5.营造良好内部环境,建立信任，消除恐惧 6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权 7. 鼓舞、激励员工，承认员工贡献 8.承诺、参与、建立体系有效、高效 9.领导方式—透明、务实、以身作则 员工是组织的基础,质量管理不仅需要最高管理者的正确领导还有赖于全员参与 教育—质量意识、顾客意识、职业道德、敬业精神 激发积极性、责任感 具备足够的知识、技能、经验才能胜任工作、实现充分参与 4.了解系统过程之间的相互依存关系 5.确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊活动应当如何运作 6.通过测量和评估，持续改进体系,使过程间协调、相容 原则六-持续改进 增强满足要求的能力的循环活动 持续改进，才能进步 领导承诺、推动，员工参与，永无止境 永恒追求，永恒目标，永恒活动 （皮鞋的故事） 原则七-基于事实的决策方法 决策—针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施 正确决策—科学态度、事实为基础、逻辑分析、正确决断 一切用数据说话 达不到目标的决策就是失策 原则八-与供方互利的关系 影响组织使顾客满意的能力 影响对市场的快速反应能力 不能只讲控制、不讲合作、互利 增强组织及其供方创造价值的能力 应用八项 质量管理原则的益处 顾客/产品使用者将通过获得具有符合要求的产品而受益 组织的员工将在五方面受益 所有者/投资者将从两方面获得效益 供方及合作伙伴将通过三方面获益 社会将在四方面获益 组织应用八项质量管理原则的益处 应用八项 质量管理原则的益处 组织的员工 良好的工作条件 不断提高的工作满意度 不断改善的健康和安全 不断提高的道德观念 不断改善的工作稳定性 （主宰自己的命运） 员工怎样做才能满足要求 熟记公司的质量方针和质量目标 按文件规定的要求执行 对自己的岗位技术熟练掌握 遵守公司的所有规章制度，养成遵守制度的好习惯 工作岗位上的材料做好名称和状态标识； 经常检查自己的工作，发现问题及时纠正， 不断创新，向各级管理部门提出自己的改进建议 什么是TQM？ TQM --一种思想观念，一套方法、手段和技巧通过全体员工参与，改进流程、产品、服务和公司文化达到在百分之百时间内生产百分之百合格产品以满足顾客需求（Customer Satisfaction, CS） 获取竞争优势和长期成功 ? TQM的要点 1.客户满意 两种顾客：外部和内部顾客。外部顾客-产品最终用户。内部顾客-公司内部有联系的人。 2.全员参与 质量不仅仅是QA的事，每个员工都有维护质量责任。有责任、权利提改进建议，并付诸实施。 3.团队精神 要求全体成员有效交流，紧密合作。管理者变成教练、协调人、组织者 4.百分之百优质 任何小错误都可能造成大损失。消除侥幸心理，时刻追求百分之百优质，充分满足顾客需求。 5.贯彻始终 开发实行全面质量管理。 TQM的要点 6.事前主动 防患于未然。讨论，寻找可能问题，并及时解决。 7.持续改进 不可能毕其功于一役。坚持持续改进，将TQM融入日常工作和管理。 TQM实施步骤 1。思想教育 员工教育，达到目的： 1）满足顾客需求放在首位-深刻理解“顾客满意”思想。员工分组进行“换位思维”，讨论问题： 参与开发人员：自己是顾客，对质量怎么要求?希望什么样服务？ ?? 管理人员：对开发过程有何想法？希望什么样帮助和理解？希望管理者如何对待自己？ 开发者：如何管理开发过程？问题怎么看？知道起源和解决方法么？ 鼓励大家以希望的服务方式为顾客服务，想方设法使其满意。 2）质量与降低成本关系 质量提高，减少反复修改时间，缩短开发周期，降低人力资本。提高士气，工作效率。 3）百分之百合格责任感 当问员工“谁负责产品的质量？”，回答是“我！”，教育员工树立百分之百合格产品的责任感，消除侥幸心理。 2。明确顾客需求-什么产品让用户满意。 3。了解市场-展示别厂产品，明白别人怎么做，我们有何差距。 4。让员工明白好产品 给样板，进行培训，真正明白什么是合格产品。 5。建立质量基准和测评制度-产品好坏要有明确公开标准衡量。增加可信度。 6。建立完善激励机制 在物质和精神方面对员工绩效进行激励。