沟通与倾听与回馈20110615.pptVIP

沟通、倾听與回饋 柯元达 沟通无所不在 身为一个人，每天都在沟通 沟通无时无刻存在，涵盖工作与生活，随时随地都在发生 在您的社会或职业生涯中，早晚会被要求「说一些话」 ，譬如：传达信息、表达专门性或技术性的信息、说服别人采取行动 出席一项会议、参与或引导讨论、参与训练 介绍演讲者、评述论文、证婚、致感谢词 沟通的重要 在职场工作中，「沟通」是一件很重要的事 不管是对上司、属下、同仁、客户，或对各接洽商谈的单位都需要更好的沟通技巧 一个人的成败取决于沟通的质量 沟通是一种艺术還是技术? 沟通是一种艺术，运用之妙存乎一心，而巧妙程度也会随着运用者成熟度不同，而有高低之别 沟通也是一种技术，有其遵循的原则，反复练习，技术纯熟，可以成为良好沟通者 沟通者必须百分之百投入，从倾听开始到肢体语言，说话、表情，到表达能力、何时该说，何时不该说，都有一定遵循原则 沟通既是艺术自无定型、定案，必须善用同理心。不同人、事、时、地、物，除不同原则外，必须有不同因应之道 沟通难不难? 依样画葫芦练习 影響溝通效果三要素 说化內容:說什么? 说话的方式:用词、语调高低、语气好坏、声音强弱、速度 肢体语言:移动、姿势、手势、站姿、座姿、仪态、脸部表情、眼神、目光移动、握手方式、行走方式、衣着、打扮、与对方的距离 内容、方式、肢体语言在沟通的效果占比? 肢体语言练习 肢体语言的影响力 练习:请大家按照我说的来做 眼神 手势 语音、语调、语意 重音不同意义不同 练习:我没说您偷了我的钱包 服装、仪容、打扮 語意练习 请您去买一枝竹竿 请您在纸上写需要改进的一个项目 红毛港领航员生病，妳知道哪里有暗礁吗? 汽车排气管的新人，请您先把这堆排气管弄好 您要不要再回来 助理护士告诉病人「趁现在多吃一点吧！ 」 即办、速办、急、 阅什么意思? 叫爸爸 情緒的處理 量贩店微波爐退货处理例子 百货公司退换鞋子危机处理例子 女性抱怨者处理 經銷商要求賠償處理 营造良好沟通情境 良好沟通情境包括面对面沟通和电话沟通 良好沟通情境包括:开始的前四分钟、微笑、眼神接触、倾听、适度身体接触、精神、自信、充分准备、空间环境(灯光、色调、色系、光源、干扰)、衣着与配件、距离、相对位置。 沟通十二原则 心境平和 保持笑容 声调平顺而有起伏 长时间溝通，尽量维持坐姿 维持眼神接触或轮流接触，每次每人四秒钟 不用负面反对词句 不可敌视或敌心 主动握手、拥抱，掌握主动权 专心一意 尊重每个人和不同意见 无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢 沟通常见障碍 发讯者本身因素 媒介的影响 收讯者的因素 发讯者本身因素 肢体语言 表达能力与表达方式 几何图形表达练习 人际风格不同 用词習慣或口頭禪 媒介 选择媒介时需考虑： 人數多寡 環境因素 成本效益 是否需要反馈 信息是否能成功地传达 准确的态度与速度 来源的可靠 是否需要永久的纪录 收讯者的因素 认知、态度、偏见 经验、习惯、教育程度 价值观 解码: 解码不同，沟通效果不同，甚至误解 情绪上的障碍(恐惧、愤怒、焦虑、挫折) 注意力分散、噪音干扰、讯息太复杂 文化不同。哩语或谚语 是否专注。讲的人在讲，听的人没在听 真正沟通必须不仅收到且了解本意。 误解该怪谁？ 假装在听实际上没在听，假装了解实际上没有了解，谁的责任? 我把这块热铁从火里取出来的时候，我点点头，您就敲下去。 请您把这备忘录影印 100 以便 开会用 1000份 奉令與報告 不甚了解或有疑問該怎麼辦? 主管應該如何看待部署的提問? 主管應該如何看待部屬的建議? 认知练习 这位年青的男士，有点驼背，并且有两排疏于照顾的难看的牙齿，他不喜欢小孩，　并且已经骗了他父亲许多许多血汗钱。 认知练习 这位年青的男士，胡子刮的很干净，并且有双明亮的蓝眼睛，他喜爱狗，并且在他母亲年老时抚养她。 态度 自我中心 优越感 口气和表情(我蠻赞同您的想法但我不喜欢您的说话口气) 强势的建议是一种攻击 赞美或批评 肯定或否定 门是开的但心是关的 溝通的意願和態度比溝通技巧和方法還重要 练习 错觉 单双向沟通 亲密与花瓶 认知错觉 单双向沟通 練習 双向沟通 練習 亲密与花瓶 价值观的演练 辛巴达遇难记 溝通時需注意的情境因素 注意时机 适当时机说一句该说的话，必要时后打住一句不该说的话 遇棘手问题先冷静下来勿冲动，先处理心情再处理事情 勿逞口舌之快而后悔 不要急着说抢着说而要想着说 情緒很high和盛怒時都要忍著不說話 说话没有橡皮擦或立可白 一言既出驷马难追 演講 准备 戴尔卡内基（Dale Carnegie）说：一个准备良好的演讲是十拿九稳会成果良好的 克服紧张的方法 紧张是正常的 战斗或逃跑的反应,使您能面临挑战,尽你所能地做 深呼吸 手边放杯水，不仅可润喉，思考时可使用