4S店售后各种管理表格剖析.ppt

4S店售后各种管理表格 售后服务部作 24小时救援表格表格 接电人 姓名 用户 姓名 随车 人数 车型 地点 问题 描述 处理 方案 救援出动时电话通知 现场处理 人员签字 随车人数 4S店随车人数 回访结果 注;接到用户电话求助后应在15分钟内完成人员，工具，车辆的准备工作并电话通知用户。 救援出动时电话中告知预计到达时间。 6S检查表 6S车间点检表 项目 评分 评核说明 备件库房 1 备件仓库是否保持干净 □是 □否 2 备件存放是否按规定定位编号并保持清洁 □是 □否 修 护 区 含 车 检 线 1 公用工具，机具设备及个人手动工具（箱）是否有保管人名牌及保养记录表 2 保护区的地面油漆及标线是否脱落（实际——BAY,合格——BAY） 3 修护区的地面墙壁是否有油污 □是 □否 墙角是否保持清 □是 □否 4 修护区的地面是否保持无油，无水，无杂物？（实际——BAY,合格____BAY） 5 活动式机具设备及手工具是否按规定划线定位并清洁（实际——件合格—件） 6 特种工具是否有工具柜（箱）或吊板集中管理，并设置工具清册是□否□ 7 现场工作人员是否按规定穿工作服，并保持服装整洁？是□否□ 8 是否严格遵守工作中及作业区的禁烟规定？ 是□ 否□ 9 检查时掀起引擎盖查看是否铺置叶子板护套以保持车辆清洁？ □是 □否 10 大修及钣金车辆拆下的零件是否定位集中存放于放箱并妥善保管 是□ 否□ 11 喷漆物料是否有物料架（室）并排放整齐？ □是 □否 12 两注举升机未使用及下班时，是否将支撑臂展开？ □是 □否 附属设施 1 仓库地面 □是 □否保持干净仓库物品是否有定位并保持清洁 □是 □否 2 洗手间是否有轮值表 □是 □否：是否保持清洁无异味 □是 □否 3 更衣室是否保持整齐清洁？ □是 □否 4 是否有会议室（餐厅）？ □是 □否：是否保持整洁清洁 □是 □否 5 保修厂内各项灯光及开关是否正常使用？ □是 □否 6 是否有动力室？ □是 □否：是否保持清洁？ □是 □否 7 废料（垃圾，下脚料）是否经过分类处理？□是 □否定期处理 是□ 否□ 客户不满分析表 服务顾问 服务满意度 整体 评价 维修服务 救援服务 网点服务 维修不细致 故障未解决 保养疑惑 索赔 配件 时间 车辆质量 价格 诚心 洗车 休息室 其它 服 ， 服务质量 列，维修质量 列，车辆质量 列 ， 价格 列， 休息室 X月X份X周报表 进厂台次 回访台次 回访比例 不成功回访原因 张XX 李XX 王XX 38 35 92.10% 1个未听 1个关机，1个空号 1个空号，1个未听，1个拒访 服务顾问 回访台数 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意 满意度 不满意问题 罗先来 14 2 10 1 0 0 85.71% 客户整体上比较满意，客户提出本服务店应多为客户考虑，不要把不需要更换的配件也更换。 周 飞 15 3 7 2 1 0 66.67% 1.客户提出我们的设备不齐全，同时客户建议每当客户来了，我们的技术骨干应根据客户所跑的里程数自动提醒客户该做哪项保养，该更换哪些零配件，不要只是一味的问客户自己需要做什么项目（皖N32188）。2.客户反映车子洗的太随便，走的时候多余的机油没有还给客户（皖N36449）。3.活做的不细，喷过漆后上面有些杂质（皖NLL199）。4.客户提出我们的骨干技术人员少了，来装个贴膜门板被撬了三四次，现在后面门板己经变形了关不紧，客户不敢来了（皖NC9037）。 索赔员 回访台数 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意 满意度 不满意问题 陈亮 5 0 2 0 0 0 40% 1个空号，1个未听，1个拒访。 车间主管 接待台次 满意台次 不满意台次 满意度 不满意问题 方面 30 28 2 93.33% 1.客户提出我们的设备不齐全，同时客户建议每当客户来了，我们的技术骨干应根据客户所跑的里程数自动提醒客户该做哪项保养，该更换哪些零配件，不要只是一味的问客户自己需要做什么项目（皖N32188）。 2.客户反映车子洗的太随便，走的时候多余的机油没有还给客户（皖N36449）。 返修车记录表 车牌号 车型 客户 保修期 VIN码 原维修技师 原班组（长） 原服务顾问 本次服务顾问 返修原因 □配件品质不良 □工作方法不正确， □操作者疏忽， □交修不清楚 □车辆制造品质不良， □设备不良， □ 管理不良， □其他， 采 取 对 策 返