4服务业标准体系结构图.ppt

（1）环境标准 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。 谢谢大家! （7）设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准： 选购标准； 储运标准； 安装调试标准； 使用与维护保养标准； 停用改造与报废标准 ； 其他标准 。 （8）人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准： 人员资质要求； 人员的聘用标准； 人员教育和培训标准； 人员工作绩效考核标准。 （9）合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准： 合同的分类与格式要求； 合同的起草; 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; 合同实施管理要求; 合同的管理要求。 第三节 服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 三、 （1）服务规范 服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 基本要求： 功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性 （1）服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范： 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 （2）服务提供规范 服务提供规范定义： 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。 提供服务的方法和手段 沟通与确认要求 流程、工作内容、操作规 范和输入、输出要求 服务提供规范可以 收集和制定的标准 （3）服务质量控制规范 服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括： 服务结果性 服务提供过程特性 （3）服务质量控制规范 服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准： 对顾客抱怨 的处置标准 不合格服务 纠正与管理 预防性措施 的要求及 评价标准 质量争议处置 的管理规范 评价方法控 制措施标准 服务质量 控制规范 （4）运行管理规范 运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。 运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下： 供方 输入 过程 顾客 输出 （4）运行管理规范 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理； 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； 服务资源调剂与组织的一般要求； 服务人员的有序组织和配备要求； 设施、设备及用品与人员的配合标准； 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。 （5）服务评价与改进标准 服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即： 计划 实施 检查 处置 （5）服务评价与改进标准 服务评价与改进标准一般包括： 评价的基本条件、原则和依据； 评价的组织机构和人员； 评价的程序和方法； 评价的内容和要求； 检验和验证； 数据分析、处理和评价； 改进的原则与方法； 服务产品的开发与设计。 服务业组织标准体系结构图 服务通用基础标准体系 服务提供标准体系 服务保障标准体系 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第２部分：标准体系》 服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 量和单位标准 测量标准 术语与缩略语标准 第一节 服务通用基础标准体系 标准化导则 符号与标志标准 数值与数据标准 服务通用基础标准体系 第二节 标准化导则定义：